Холодная голова и планомерные действия
— Чтобы выявить негатив, мы мониторим различные ресурсы, анализируем пользовательские запросы в выдаче поисковиков Яндекс и Google. Обнаружив негативные отклики, мы действуем в рамках правил тех или иных ресурсов. У каждого отзовика есть раздел «Правила ресурса». Если тот или иной отзыв их нарушает, то администрация сайта обязана его удалить. Однако прежде чем подать жалобу на недостоверный отзыв, бренд должен зарегистрировать официального представителя на данном ресурсе.
Регистрация на каждом таком ресурсе происходит по своим правилам. Обычно бренду нужно предоставить определенные документы (их перечень есть на сайте). Всю процедуру можно пройти в течение дня, затем администрация ресурса в течение суток подтверждает статус бренда на сайте. Если у компании есть несколько брендов, и на отзовике размещен ряд карточек, в этом случае представитель заявляет права на карточку по каждому товару и по факту имеет доступ ко всем своим продуктам.
Наша задача — просмотреть все отзывы к каждой из карточек и определить, есть ли среди них те, что не соответствуют правилам ресурса. Например, неинформативные отзывы, копипаст отзывов с других ресурсов, фейк, малоинформативные отзывы (две-три строчки), отзывы, не подтвержденные фотографиями, чеками, договором.
Выстраиваем отношения с администраторами
Как происходит дальнейшая коммуникация с администраторами ресурса? После того, как вы зарегистрировали официального представителя и обнаружили недостоверные отзывы, нужно написать ответ на комментарий под соответствующим отзывом. Обычно это обращение к автору отзыва с просьбой уточнить информацию. Цель такого обращения — идентификация клиента. Он должен подтвердить свое реальное существование и реальный опыт использования товара/услуги: чеком, договором, скриншотом из личного кабинета или фотографией продукции.
У отзовиков на данный момент есть регламент: если в течение 7 дней автор отзыва не предоставляет данную информацию или неадекватно отреагирует на просьбу, представитель бренда имеет право подать жалобу на данный отзыв с просьбой удалить его как недостоверный.
- Жалоба должна быть оформлена на официальном бланке организации и отправлена в администрацию ресурса. Текст обращения должен быть примерно следующего содержания: «На вашем ресурсе размещен такой-то отзыв (ссылка), он нарушает такие-то правила. Мы пробовали идентифицировать автора данного отзыва как нашего клиента, но не получили ответа и подтверждающих документов. Просим удалить данный отзыв».
- На рассмотрение жалоб у администрации отзовика обычно уходит 30 дней. В течение этого времени модераторы разбираются в ситуации и могут удалить отзыв, либо отказать в удалении, объяснив причины. Можно поработать и с этими причинами, и отзыв удалят. Заказать управление репутацией фирмы несложно. Таким образом можно устранять не только единичные комментарии, но и целые партии отзывов, которые не соответствуют действительности.
Работаем по правилам
У нас есть клиент, на карточке которого размещено большое количество отзывов. В общей массе негатив вроде бы незаметен, но все же он влияет на рейтинг бренда на данном ресурсе и на репутацию в целом. Именно поэтому с негативными отзывами важно работать. Отзывы авторов, которые предоставили подтверждающие документы, мы передаем в отдел качества нашего клиента для более предметного изучения и решения каждой проблемы, но удалению такие отзывы не подлежат. А вот с теми, кто не пошел на контакт, можно успешно бороться с помощью официальных жалоб.
