Как управлять репутацией в интернете: SERM и ORM в действии
Online Reputation Management (ORM) — технология, которая увеличивает продажи, узнаваемость компании, улучшает имидж в глазах потенциальных клиентов. Рассказываем подробнее об ORM-маркетинге и его «младшем брате» SERM — управлении репутацией в поисковых системах: что это и кому они нужны.
Подробнее об ORM
BrightLocal провели исследование и выяснили, что 82% опрошенных принимают решение о покупке товара, учитывая отзывы о компании. Чем больше позитивной информации в Сети, тем выше вероятность, что продукт купят. При этом клиенты не спешат писать положительные отзывы, а недовольство сразу же высказывают.
Более 60% инвесторов считают репутацию компании — ключевым фактором ее стоимости. Положительная репутация помогает задействовать сарафанное радио, а значит, привлечь больше клиентов без затрат на рекламу.
Даже если негатив в интернете появился не от недовольных клиентов, а от конкурентов, покупатели и инвесторы не будут это проверять. Это ваша задача — беречь и улучшать свою репутацию. ORM помогает смягчить углы и продвигать позитивный контент о компании.
Какие инструменты используют в ORM
Используйте все ресурсы, которые помогут в продвижении:
- сайты-отзовики — для отработки негатива и добавления новых положительных отзывов;
- блог на сайте — для повышения лояльности клиентов;
- интервью, комментарии руководителя компании, специалистов — для того, чтобы показать свою экспертность;
- социальные сети — для повышения узнаваемости и лояльности, возможности напрямую пообщаться с клиентами;
- отзывы на маркетплейсах, если вы продаете товары;
Для кого ORM
Управление репутацией в Сети нужно всем бизнесам, вне зависимости от того, как давно они появились на рынке, известным персонам, услугам и брендам. С помощью ORM получится отработать негатив и увеличить количество каналов коммуникации с клиентами и инвесторами.
Неважно, какая у вас репутация сейчас, с ней нужно работать:
- если она положительная, поддерживайте ее,
- если репутации нет — создайте,
- если негативная — исправьте.
Плюсы и минусы ORM
Для большей наглядности оформили положительные и отрицательные стороны:
| Плюсы ORM | Минусы ORM |
|
|
Особенности ORM
Начинайте работать над имиджем компании в Сети, как только появился бренд. Еще лучше — когда вы только собираетесь запустить бизнес, чтобы уже с первых дней у вас появлялись лояльные клиенты.
Больше всего внимания уделите:
- социальным сетям,
- своему сайту,
- самым популярным отзовикам — создайте там карточку организации,
- картам в Яндексе и Гугле,
- тематическим и профильным форумам.
Даже если положительная информация о компании не выйдет в топы поисковых систем сразу — не волнуйтесь. Иногда результаты появляются не сразу, это может занять несколько месяцев или даже год.
Особенно стоит обратить внимание на управление репутацией в интернете тем, у кого много негатива в Сети: гневные отзывы, комментарии, компромат. Со временем он может разрастаться и попадет на первую страницу выдачи, оттуда его убрать будет сложнее.
Обучите сотрудников техподдержки общению с клиентами: не пишите шаблонные извинения, люди чувствуют неискренность, и она еще больше испортит отношение к вам. Выясните причину жалоб, кто в этом виноват, подумайте о решении и только потом, на основе этих данных, напишите комментарий к негативному отзыву.
Если негативные отзывы оставили конкуренты, и у вас есть доказательства, пишите администраторам сайта, просите, чтобы их удалили.
Что такое SERM
SERM — Search Engine Reputation Management. Задача SERM — вывести в топ положительный контент о компании. Это нужно, потому что большая часть людей редко переходит на вторую страницу поиска и тем более дальше. Многие кликают только на первые 3-5 ссылок на первой странице. А если там будет негативная информация о вашем бизнесе, говорить о повышении продаж, новых клиентах не приходится.
Для кого SERM
Как и с ORM, репутацию в поисковиках необходимо улучшать практически всем бизнесам, известным личностям, которые зарабатывают на своем имени. Также SERM пригодится:
- компаниям, которые запускают новый продукт,
- организациям, у которых снизился спрос,
- брендам, о которых пишут негативные отзывы конкуренты, а не реальные клиенты.
Чтобы SERM повышал продажи и улучшилась репутация, нельзя отпускать свой имидж на самотек. Заказывайте услуги serm у наших специалистов!
Даже перспективный бизнес может стать никому не нужным, если у вас есть негативные отзывы или вообще нет никакой информации о вас.
Плюсы и минусы SERM
Несмотря на то, что SERM — это часть ORM, достоинства и недостатки у них немного отличаются.
| Плюсы SERM | Минусы SERM |
|
|
Особенности SERM
Обычно на первые позиции в поисковых системах выходят площадки, которыми вы сами управляете, так как именно вы задаете в них нужный вектор. Это официальный сайт, ваши социальные сети, форум организации. Уделите им больше всего внимания.
Занимайтесь SERM постоянно, а не рывками. Даже если в какой-то момент покажется, что негатив о компании вытеснен с видимых позиций, со временем он может вернуться или конкуренты могут написать новые негативные отзывы.
Для контроля имиджа проверяйте поисковую выдачу не только по брендовым запросам (например, репутационное агентство Sidorin Lab г. Москва отзывы),но и по смежным. Так вы можете проработать топ поисковой выдачи, и тогда у пользователя практически не будет шансов найти негативную информацию о вас.
Чем отличаются ORM и SERM
Эти понятия часто путают, но это не одно и то же.
ORM — это управление репутацией во всем интернете.
SERM — выводит позитивный контент на первые места, чтобы потенциальный покупатель не видел негатив и у него складывалось позитивное представление о компании.
Эффективнее всего использовать комплексный ORM. Если вы будете улучшать репутацию в Сети, но при этом не продвигать ее, никто не узнает, какая у вас хорошая компания. А если продвигать в топ только свои площадки, на которых размещены положительные комментарии, отзывы, статьи, вы упустите другие ресурсы вроде отзовиков, форумов, где обсуждают ваш бизнес. Таким образом вы создадите лишь видимость позитивного имиджа. А если копнуть чуть глубже, весь контент от недовольных клиентов выйдет наружу, и вы потеряете прибыль.
Рекомендации по работе с ORM и SERM
Если у вас мало опыта в управлении репутацией, вы можете допустить ошибки или не учесть мелочи, которые приведут к противоположному результату. Обратите внимание на следующие рекомендации.
Следите за конкурентами
Ищите контент не только по своему запросу, но и по названию других компаний вашего сегмента. Например, вы найдете рекламную акцию конкурентов. Изучите ее и предложите более выгодные условия.
Также обратите внимание на посты, в которых обсуждают недостатки конкурентов. Предложите свои услуги взамен. Главное — оправдать доверие новых клиентов, чтобы негатив не перешел на вашу организацию.
Поощряйте позитивный контент о вас
Попросите своих довольных клиентов оставить отзывы. За это вы можете предложить им бонусы, акции, индивидуальные предложения — так они с большей вероятностью оставят отзыв.
Не забывайте, что нестандартную активность поисковик может посчитать подозрительной. Не переусердствуйте — если до этого на площадке у вас был только один отзыв, не стоит за один день размещать десять новых.
Разработайте удобную форму обратной связи
Создайте удобную форму для отзывов на своем сайте. Очень важно оперативно отвечать клиентам, чтобы их негатив не распространился на другие площадки или социальные сети. Если вы быстро ответите и решите проблему клиента, она останется между вами. В некоторых случаях клиент может даже оставить положительный отзыв, если будет доволен решением проблемы.
Реагируйте на позитивные комментарии
Ставьте лайки, благодарите! Если это происходит в социальных сетях, человек перейдет на страницу вашей компании и узнает, какие еще у вас есть услуги и продукты.
При этом важно вести свою страницу в социальных сетях, выкладывать полезный и интересный контент. Особенно эффективен такой способ, когда в вашем аккаунте на виду есть информация об акции, которая действует ограниченное время.
Нет времени управлять репутацией в Сети самостоятельно? Оставьте заявку, мы проведем аудит репутации и предложим эффективные решения.
