Не существует компании, для которой не важна была бы ее репутация. Ведь от положительных отзывов на специализированных сайтах зависит не только количество продаж, но и возвращаемость клиентов. Специалисты по управлению репутацией агентства Sidorin Lab расскажут, как удалить негативный отзыв с сайта-отзовика.
Почему отзывы важны
Проще всего получить рекомендацию об интересующем объекте с помощью сарафанного радио. Мнение реального человека вызывает больше доверия, чем слова производителя, который заинтересован в повышении собственной привлекательности. Обилие товаров усложняет процесс выбора, человек боится потерять деньги. В таких случаях на помощь приходят сайты-отзовики с комментариями покупателей.
Как найти отзывы о себе
Путь к поиску отзывов в интернете довольно простой:
- обратиться к поисковым системам, в России наиболее популярны Google и Яндекс. Достаточно вбить в поисковую строку фразу «интересующий товар/услуга + отзывы», после этого поисковик предложит несколько страниц с ответами на запрос. Клиент может остановиться на первом ресурсе и принять решение о покупке, либо он захочет провести исследование и изучить всю информацию о товаре.
- искать на гео-сервисах – Яндекс Карты, Google Maps, 2GIS. Если человек думает, в какой ресторан пойти, а времени искать нет – на картах легко можно увидеть все заведения рядом, а также их рейтинги, меню и фото блюд от клиентов;
- посмотреть на сайте, которому доверяешь – это может быть специальный сайт-отзовик, маркетплейс, такой как Яндекс.Маркет, либо же сайт конкретного магазина, где пользователь хочет приобрести товар и сравнить продукцию между собой.
Когда удалять отзывы необходимо
Чаще всего мнением делятся люди, которые получили негативный опыт. Довольные клиенты не спешат рассказать о покупке, так как их ожидания оправдались. Помимо реальных клиентов отзывы могут оставлять:
-
мошенники и конкуренты;
-
недоброжелатели и тролли;
-
люди, жаждущие внимания.
Обилие негатива наносит урон репутации. Однако удалять отзывы стоит в том случае, если вашу правоту подтверждают аргументы:
- нарушение правил площадки;
- доказательства, опровергающие слова автора;
- судебное решение;
- действующее законодательство.
Способы удаления отзывов
- Обращение к технической поддержке через поле обратной связи на сайте или отправка сообщения на контактную почту с просьбой удалить отзыв. Важно указать причину, по которой вы просите осуществить удаление .
- На сайтах есть кнопка «пожаловаться» или «оставить претензию» под отзывом, где можно изложить причину жалобы или выбрать одну из предложенных причин.
В зависимости от предоставляемых сайтом возможностей жалобы могут оставлять:
А) официальный представитель – с подобным видом жалобы может работать бренд, здесь важны доказательства и аргументация.
Скриншот с сайта yandex.ruБ) пользователи сайта – все зависит только от аудитории площадки, важным критерием является массовость подобных жалоб.
Скриншот с сайта 2gis.ru -
Юридическое удаление - сайты обязаны удалять информацию по решению суда, поэтому возможно воздействие через:
А) Направление досудебной претензии на имя площадки, которая нарушает действующее законодательство, размещая отзыв.
Б) Подача иска в суд. .
В обоих случаях необходим анализ текста отзыва на выявление достаточных юридических оснований для его удаления.
Также стоит учитывать, что некоторые известные сайты-отзовики не подпадают под юрисдикцию российского законодательства, потому что фактически они зарегистрированы в другой стране.
Скриншот с сайта otzovik.com
Причины удаления
- Нарушение требований площадки – оскорбления, использование мата или личных данных и т.п. На нарушение правил может пожаловаться как официальный представитель, так и пользователь.
Скриншот с сайта irecommend.ru 
Скриншот с сайта yandex.ru -
Клиент не выходит на связь и не предоставляет подтверждающие данные.
Некоторые площадки предусматривают возможность бренда работать с пользователями – отвечать на отзывы, уточнять данные, запрашивать документы. В случае не предоставления ответа пользователем, площадка применяет к отзыву санкции:
- удаляет;
- добавляет специальную отметку, например, «отзыв не подтвержден»;
- переносит вниз ленты с отзывами.
В зависимости от площадки санкции могут меняться.
Скриншот с сайта 2gis.ru -
Удаление за нарушение действующего законодательства.
Otzovik.com - статистика
Согласно данным сайта SimilarWeb.com за последние 6 месяцев сайт посетили более 33 миллионов человек. Целевая аудитория посетителей сайта – жители стран СНГ:
Скриншот с сайта similarweb.com83% пользователей попадают на сайт через поисковые системы. Ресурс зачастую входит в топ-10 поисковой выдачи как Яндекс, так и Google, по репутационным запросам («бренд» + отзывы).
Больше 21% пользователей уходят с сайта Otzovik на маркетплейсы, что подтверждает значимость отзывов в принятии решения о покупке.
Алгоритм работы с удалением на otzovik.com
Otzovik.com предусматривает возможность регистрации официального представителя. Это позволяет бренду общаться с клиентами, решать конфликтные ситуации и удалять отзывы. Площадкой предусмотрена возможность удаления через направление претензии.
Алгоритм действий для удаления контента:
- Регистрация официального представителя.
- Запрос уточняющих данных под отзывом у его автора.
- В случае отсутствия ответа в течение 7 дней – направление официальной претензии с подписью и печатью организации с указанием причины удаления отзыва. Для направления подписанной претензии необходимо нажать кнопку жалобы под отзывом и направить текст через специальную форму, предлагаемую сайтом. Необходимо изложить все причины удаления отзыва.
- Решение администрации площадки. Жалоба рассматривается в течение 30 дней. Если в тексте претензии указана ссылка на судебное решение, то она будет рассмотрена в течение 3 рабочих дней.
Вот несколько реальных примеров работы с сайтом otzovik.com
№1
За годы существования вокруг компании развлекательной отрасли накопилось много отзывов, в том числе негативных. Специалисты Sidorin Lab вели аккаунт бренда, отвечали от лица клиента на отзывы, вопросы, помогали в решении проблем. Некоторые из авторов не могли предоставить запрашиваемые нами уточняющие данные, в ходе чего их отзывы удалялась. Благодаря удалению отзывов рейтинг карточки клиента поднялся на 0,38 балла.
Цифры за 10 месяцев:
Было 234 негативных отзыва
Стало 167 негативных отзывов
Рейтинг: был 2,39 звезд из 5, стал 2,77 звезд из 5.
№2
На рынке предоставления образовательных услуг высокая конкуренция. Школы и курсы соперничают за учеников. Поэтому оценки на сайтах-отзовиках имеют большое значение для потенциального клиента. И вновь специалисты Sidorin Lab начали работу с комментариями об образовательном проекте. Эксперты общались с авторами отзывов на сайте Otzovik. Большая часть авторов не смогла предоставить данные о сотрудничестве с клиентом. Такие отзывы удалялись, а рейтинг карточки вырос.
Цифры за 3 месяца:
Было 26 негативных отзывов
Стало 16 негативных отзывов
Рейтинг: был 3,14 звезд из 5, после удаления стал 3,67 звезд из 5.
Не существует компании, для которой не важна была бы ее репутация. Ведь от положительных отзывов на специализированных сайтах зависит не только количество продаж, но и возвращаемость клиентов.
Мы желаем вам как можно меньше сталкиваться с негативом в свой адрес. Но если получилось так, что о вас написали плохо - попробуйте разобраться в соответствии с инструкциями выше. Если вы хотите заказать управление репутацией в интернете- обращайтесь к нам, мы поможем .
