Как удалить негативный отзыв: договориться, вытеснить или судиться?
Наше агентство по управлению репутацией считает, что плохие отзывы непосредственно влияют на доходность бизнеса. В большом количестве они способны существенно снизить поток новых потенциальных покупателей, повлиять на желание постоянных клиентов отказаться от повторных приобретений товаров.
Согласно опросам ведущих маркетинговых агентств, более 90 % потребителей считают, что онлайн-обзоры оказали решающую роль в принятии их решения о покупке чего-либо. Это число заставляет задуматься о значении интернет-репутации компаний, позиционирующих свою продукцию в Глобальной сети.
Помимо утраты потенциальных клиентов, плохие отзывы или публикации способны препятствовать SEO-продвижению продающего веб-ресурса. Появление же нескольких антирекламных статей может привести к снижению позиций вебсайта в рейтинге поисковых систем. Подобная ситуация потребует дополнительных затрат на продвижение ресурса и устранение негативных откликов.
Как же избавиться от плохих отзывов?
1. Достигнуть договоренности
При появлении негатива первым делом стоит обратиться к администрации сайта, социальной группы или модератору дискуссионной ветки на форуме. В вежливой форме необходимо сформулировать им суть претензии и попросить удалить нежелательную информацию.
При этом можно ссылаться на такие причины:
- Присутствие в посте или отзыве оскорблений в адрес компании, употребление ненормативной лексики.
- Раскрытие личных данных о персоне.
- Некорректное сравнение с компанией-конкурентом.
- Неаргументированная критика, отсутствие данных о непосредственном опыте взаимодействия с компанией.
- Необоснованное обвинение в мошенничестве.
2. Удалить отзывы за денежное вознаграждение:
Один из вариантов избавиться от интернет- критики заплатить за ее удаление. Данный способ активно практикуется на сайтах-отзовиках и потребительских форумах. Стоимость такой услуги может составлять 3000 рублей и выше.
Опыт показывает, что подобный вариант действий является наиболее ненадежным, поскольку все договоренности происходят на неофициальном уровне. Перевод средств обычно производится через интернет-кошельки. Даже, если вы перечислите деньги и комментарий удалят, никто не гарантирует его появление в дальнейшем.
3. Договориться с автором лично:
Достигнуть личной договоренности с автором поста сложнее, чем с администратором соцгруппы. Обычно создатель негативного комментария агрессивно настроен по отношению к бренду, он обижен и зол, но попробовать его смягчить его и дружески расположить стоит.
Что рекомендуется предложить в этом случае:
- Бонус/ подарок
- Обмен бракованного товара на качественный
- Принести официальное извинение
- Предложить денежную компенсацию за моральный ущерб
Когда автор отзыва не в состоянии доказать факт взаимодействия с компанией, которую в чем-то обвиняет, предлагает удалить свой комментарий за деньги, угрожает публичным распространением негатива на других интернет-площадках, – такое поведение можно считать вымогательством. В дальнейшем, при судебных тяжбах, данный факт будет играть в пользу компании.
4. Вытеснить критику
SERM это эффективный метод устранения интернет-негатива с помощью массового распространения позитивных отзывов о компании на различных популярных площадках. Активного позиционирования лучших качеств бренда с помощью публикаций в цифровых СМИ, организации бонусных акций, конкурсов и флешмобов в соцсетях, регулярного общения с пользователями на сайте и в пабликах компании.
Таким образом достигается эффект вытеснения негативной информации из поисковой выдачи. В результате потребители, вводя поисковые запросы, (например, стоимость serm) попадают не на враждебные ресурсы, а на площадки с добрыми новостями о бренде.
Что рекомендуется сделать:
- Создать карточки на различных отзовиках.
- Завести страницу с отзывами на официальном сайте компании.
- Продуманно и неэмоционально отвечать на критические отзывы.
- Организовать привлекающую внимание потребителей бонусную акцию, завоевать их лояльность.
- Опубликовать в отраслевых СМИ ряд положительных статей бренде.
Все эти действия можно осуществлять самостоятельно, однако, когда речь идет о крупном бизнес-игроке, здесь не обойтись без команды опытных специалистов. Например, можно воспользоваться услугами интернет-агентства.
5. Обратиться в суд
Если вы на 100 % уверены в своей правоте и имеете возможность ее доказать, смело обращайтесь в суд. При этом желательно воспользоваться помощью опытного юриста. Стоимость юридических услуг стартует от 7 тыс. рублей.
Законодательные документы, на которые можно ссылаться:
- 152 статья ГК РФ - О защите чести, достоинства и деловой репутации.
- 152.1. статья ГК РФ - Об охране изображения гражданина.
- 152.2. статья ГК РФ- Об охране частной жизни гражданина.
- 163 статья УК РФ - О вымогательстве, шантаже.
Напоследок хотим подчеркнуть: негативные отзывы – неприятный, но эффективный двигатель прогресса, стимулирующий к совершенствованию бизнес.
Не только удаляя негативные отзывы, но и исправляя недоработки в работе, можно достичь лояльности клиентов, которые будут пользоваться услугами компании вновь и вновь.
