Меню
Все статьи
Статья
31 Января 2025

Как работать с негативом в интернете

Читать
Читать

Материалы по теме

Как работать с негативом в интернете

Плохие отзывы о своих товарах или услугах сложно воспринимать спокойно. Иногда даже кажется, что их единственная цель – оскорбить и навредить бизнесу. Но это не так. Негатив имеет право на существование и даже способен помочь, если с ним правильно обращаться. Рассказываем, откуда берутся отрицательные мнения, стоит ли из-за них переживать и, наконец, что делать, если о вас пишут плохие отзывы. 

Откуда берется негатив

Тезис, что люди любят делиться плохими впечатлениями и часто забывают о хороших, устарел. По крайней мере, свежие исследования в Казахстане показывают, что больше половины покупателей предпочитают писать позитивные комментарии, причем женщины это делают чаще. Еще 41% авторов в равной степени оставляют положительные и отрицательные отзывы. Постоянно делятся негативом только 2% опрошенных. Мотивирует казахского покупателя на плохую оценку, как правило, неприятный опыт. Поводами для претензий становятся низкое качество товара, его неисправность или неудачное обслуживание. Если клиенты сталкиваются с чем-то из этого списка, больше половины из них готовы публично выражать негодование в интернете. 

Отдельное место в антирейтинге занимают проблемы с доставкой: о них пишут 18% потребителей

Таким образом, причиной негатива чаще становятся объективные недочеты, чем желание намеренно очернить или навредить компании. 

Нужно ли бояться негативных отзывов

Самое очевидное следствие плохих мнений – проблемы с репутацией. Чем больше в сети нелестных комментариев о компании, тем сильнее падает доверие людей к ней. К тому же яркие негативные кейсы могут завируситься, увеличивая масштаб бедствия. Отрицательные эмоции привлекают много внимания, и этому есть простое объяснение. Вспомните любую свою покупку – узнать о преимуществах продукта или его пользе можно везде: на упаковке, официальном сайте и, конечно, в рекламе. Другое дело – риски. Понять, насколько мудр твой выбор и как поведет себя продавец при негативном сценарии, помогают плохие отзывы. Это способ обезопасить себя и избавиться от страхов. Именно с такой целью опыт предыдущих клиентов изучает большинство пользователей. Если жалоб нет, это повод для подозрений. 

Здесь же кроется ответ на вопрос, зачем работать с негативом. Так можно показать аудитории свою открытость и готовность к улучшениям. Спокойные и разумные ответы на претензии способны вернуть расположение клиента. Кроме того, все мы люди, поэтому искренность и честное признание ошибок могут добавить бизнесу привлекательности. Другие пользователи будут видеть, что компании не все равно, а это первый шаг к доверию. 


Например, здесь клиент удалил плохую оценку, когда продавец вышел с ним на связь и объяснил причину задержки

Конструктивный, то есть справедливый негатив может стать точкой роста. Он показывает, какая часть цепочки «продавец – покупатель» работает неправильно и помогает бизнесу становиться лучше. Узнав о недостатках, вы сможете их исправить и не допустить повторения ситуации в будущем. Поэтому бояться плохих отзывов не нужно, стоит принять их существование и научиться с ними работать. 

Как предупредить негатив

Если грамотно настроить коммуникацию с клиентами и следить за уровнем сервиса, то многих претензий удастся избежать. Минимизировать агрессию в адрес бизнеса помогут следующие меры:

  • создайте условия для диалога. Часто негатив – лишь попытка привлечь к себе внимание. Если людям негде получить помощь или задать вопросы, логичной реакцией становится раздражение. Создайте чаты поддержки или другие каналы связи, чтобы клиенты могли получить информацию из первых рук;
  • проверяйте настрой. Время от времени спрашивайте потребителей об их впечатлениях. Убедитесь, что люди довольны вашим продуктом или услугой, уточните, есть ли у них пожелания. Такие опросы можно проводить лично, по телефону, в социальных сетях или sms-рассылке. Если обнаружилась проблема, ее лучше решить сразу, не дожидаясь огласки;
  • старайтесь оставить позитивное впечатление. Предлагайте бонусы, делайте подарки, готовьте индивидуальные предложения. Маленькие знаки внимания не только помогут выстроить теплые отношения с клиентами, но и мотивируют их делиться позитивными эмоциями.

Как работать с негативом

Если плохой отзыв все же появился, его не стоит игнорировать. Такое поведение – сигнал для будущих клиентов, что компания не может или не хочет брать на себя ответственность за ошибки. Единственный случай, когда можно оставить критику без внимания, это явный троллинг или потребительский терроризм. В первом случае человек действует в интересах конкурента, а во втором не настроен на мирный разговор и лишь хочет выплеснуть эмоции или выбить побольше компенсации. Здесь конструктивный диалог будет бесполезен. 


Если отзыв не содержит конкретики, а просто делает акцент на плохом, возможно, его автор тролль или пишет по заказу конкурентов. Распознать это можно, изучив профиль пользователя

Во всех остальных случаях, когда претензии исходят от реальных клиентов, вам потребуется четкий регламент работы с негативными отзывами.

Определите источники. Для начала нужно понять, где могут появляться отзывы о компании. Согласно исследованию Alvin Market пользователи из Казахстана чаще всего ищут мнения о товарах и услугах на маркетплейсах (Kaspi, OZON), в социальных сетях, на отзовиках, картах и в тематических сообществах. Именно эти источники стоит учитывать при оценке репутации. Основные инструменты поиска – Google и Яндекс, поэтому выдачу там по запросам «бренд+отзывы» тоже стоит проверять и контролировать. 

Найдите ресурсы. Обработка негатива – не разовая акция, а непрерывный процесс. Чтобы его вести, вам понадобится человек (и скорее всего, не один), который будет отслеживать отрицательные мнения, анализировать их и формулировать ответы. Чтобы оценить трудозатраты, ориентируйтесь на частоту и объем негатива. В небольших компаниях отработкой плохих отзывов может заниматься маркетолог. Он ищет упоминания бренда вручную и тут же отвечает на них. Но сейчас такое уже редкость. Если у бизнеса есть страницы в соцсетях, нужен SMM-специалист. Если комментариев много, пригодится система мониторинга (например, Brand Analytics), которая позволит собирать данные в автоматическом режиме и быстрее реагировать на проблемы. Работу с ней тоже поручают отдельному сотруднику. 

Обработка отзывов в штате требует времени, знаний и свободных рук. Если вы не готовы заняться этим самостоятельно, такую задачу можно доверить профессионалам. Эксперты Sidorin Lab помогут настроить мониторинг, составить карту реакций, защититься от информационных атак и наладить контакт с недовольными клиентами.

Спрогнозируйте риски. Каждое упоминание предстоит оценивать с точки зрения потенциального вреда. Если дискуссия уже угасла или комментарий находится в закрытой группе, реагировать на него необязательно. Слишком старые отзывы, которые висят в инфополе уже несколько месяцев, тоже лучше не трогать, чтобы не привлекать к ним лишнего внимания. Если вы пока не знаете, как решить вопрос, хотя бы напишите, что работаете над этим и скоро вернетесь с деталями. 


Попытка разобраться в причинах плохого отзыва спустя долгое время может вызвать обратный эффект

Реагируйте. Если у жалобы потенциально большой охват, реакция необходима. Здесь есть свои правила:

  • сохраняйте спокойствие. Любые эмоции, кроме сочувствия, сделают ситуацию только хуже. Даже если человек переходит границы, постарайтесь абстрагироваться и не вовлекаться в конфликт. Без этого будет сложно найти общий язык. Кстати, именно из-за эмоциональной нагрузки мы не рекомендуем вести работу с негативом от лица владельца бизнеса. Лучше доверить эту задачу тому, кто сможет сохранить хладнокровие;
  • действуйте быстро. Оптимальное время ответа на негатив – 2 часа. При ручной обработке сложно держать такой темп, поэтому рекомендуем подключить систему мониторинга. И как бы вы ни спешили, не советуем отвечать шаблонами. Это не только бесполезно, но и может бросить тень на репутацию бизнеса в глазах потенциальных клиентов;
  • помните о цели. Важно не доказать свою невинность или правоту, а разобраться в ситуации и успокоить клиента. Покажите, что вы заинтересованы в диалоге, готовы предложить решение и не любите бросать клиентов в беде. Даже если человек ошибается, не нужно делать на этом акцент. По данным Alvin Market, вежливость и корректность продавца при ответах важны более чем для половины клиентов;


На контрасте с обвинениями спокойный тон выглядит вежливо и привлекает симпатию аудитории на вашу сторону

  • общайтесь в личных сообщениях. Когда позволяет площадка, проблему лучше решать один на один. Такой способ называется «парковка негатива». Если в дискуссии что-то пойдет не по плану, другие пользователи об этом не узнают. Когда возможности обратиться в личку нет, попросите автора связаться с вами напрямую. При этом можно сослаться на конфиденциальность личных данных. Если ответа не последовало, но в отзыве хватает фактов, попробуйте идентифицировать человека на своей стороне. Если ничего не помогает, а конкретики недостаточно, можно поднимать вопрос об удалении комментария;
  • подводите итоги. Даже если опасность миновала и клиент остался доволен решением, не забудьте сообщить об этом аудитории. Можно кратко написать, что вы связались с автором, смогли договориться и конфликт исчерпан.


Если ваша работа над ошибками устроила клиента, можно попросить его отредактировать отзыв

Когда можно удалить негатив

Выше мы говорили про реальный негатив. Он сообщает бизнесу о проблемах и на дистанции может оказаться полезным. Однако плохие отзывы также могут быть недостоверными, случайными или заказными. Бороться с такой «обратной связью» зачастую можно лишь путем удаления. Желательно делать это, когда:

  • претензии размыты, личность автора не удалось установить, а сам он не выходит на связь;
  • человек ошибся карточкой, например написал о конкуренте или компании с похожим названием;
  • мнение заказное, и вы можете это подтвердить.

Во всех этих случаях стоит обратиться к администратору площадки, приложить доказательства своей правоты и попросить удалить отзыв. Если вы уверены, что комментарий – подделка, но ресурс не спешит рассматривать жалобу, опишите свои выводы в официальном ответе. Так другие пользователи будут знать, что не всем мнениям в интернете можно верить. 

 

 

166
Вам будет интересно

Репутация бренда формируется не только качеством продукта, но и мнением клиентов. Разбираем ключевые аспекты и стратегии работы с обратной связью.

Как управление репутацией помогло банку RBK повысить доверие клиентов и укрепить позиции на рынке Казахстана.

Сервис онлайн-карт 2GIS, он же ДубльГис, ТуГис или ДваГис работает еще и как справочник организаций Казахстана. Среди пользователей сервис популярен: посещаемость сайта 2gis.kz на 2024 год составляет 9,9 миллионов пользователей в месяц.

Заявка на услуги
Ваш запрос отправлен, мы скоро вам ответим!

А пока ждете звонка узнайте больше об Интернет–маркетинге на канале Дмитрия Сидорина

Спасибо, файл скоро начнет загружаться!

Если скачивание файла не началось, пожалуйста, нажмите на кнопку ниже.

Вверх!