Работаем с негативом: как удалить отзыв на Яндекс.Картах
Потребители не любят выбрасывать деньги на ветер, оплачивая некачественные товары или услуги неумелых мастеров. Поэтому так популярны сайты, на которых публикуют отзывы о различных компаниях. Более 90% пользователей ищут информацию в Сети, прежде чем выбрать конкретный продукт: они сравнивают не только цены, но и мнения других покупателей.
Один из самых удобных сервисов, где можно узнать мнение клиентов о бренде, — Яндекс.Карты. Достаточно в поисковике «Яндекс» зайти на вкладку «Карты», и слева от карты, где отмечено местонахождение нужной компании, высветятся отзывы потребителей.
Ежемесячно услугами сервиса пользуются 50 миллионов человек. Представляете, сколько пользователей видят отзывы о вашей компании? И сколько потенциальных клиентов уйдут к конкурентам, прочитав негативный комментарий? К тому же из-за отрицательных отзывов рейтинг компании снижается.
Чтобы не допустить ухудшения репутации компании,можно заказать управление репутацией в интернете, однако и с негативом нужно работать. Причем под «работой с негативным комментарием» мы подразумеваем не только его нейтрализацию, но и его полное устранение. Важно знать, как удалить отзыв на Яндекс.Картах об организации и что делать, если убрать его не удается.
Прежде всего комментарии следует классифицировать. Все клиентские отзывы условно можно разделить на две группы:
1. Содержащие заведомо ложную информацию, оскорбительные или вообще не относящиеся к компании.
2. Частично или полностью соответствующие истине.
Как удалить комментарий на Яндекс.Картах, если он оскорбителен или содержит нарушения правил «Яндекса»
Яндекс.Карты — серьезный сервис, где процесс премодерации очень строгий. Пользователи, которые не знают правил сервиса, могут так и не понять, почему «Яндекс» удаляет их отзывы даже после нескольких попыток написания. Площадка не пропускает тексты, если они содержат:
- много заглавных букв (это приравнивается к истерике);
- много грамматических ошибок;
- оскорбления в адрес сотрудников компании, нецензурные слова;
- личные данные сотрудников компании;
- упоминания о других компаниях, сравнения с конкурентами;
- ссылки на сайты, не имеющие отношения к обсуждаемой организации;
- только общие фразы, без подробного описания взаимодействия с сотрудниками компании (например, «Фирма NNN – отстой, менеджеры хамы», «Сплошной развод и обдираловка»);
- попытки обобщить предыдущие негативные отзывы других пользователей, без описания собственных претензий к фирме;
- попытки организовать дискуссию с другими пользователями;
- замечания, адресованные модераторам, относительно адреса или других данных компании.
Тем не менее иногда модераторы пропускают замечания с одним из перечисленных нарушений, к примеру, с завуалированной ненормативной лексикой. Если в рассматриваемом высказывании пользователя содержатся оскорбления или мало конкретики, проще всего убрать отзыв через Яндекс.Справочник.
Что для этого нужно?
Войти в аккаунт компании в Яндекс.Справочнике (Яндекс.Бизнес).
Во вкладке «Отзывы» выбрать негативный комментарий и нажать кнопку «Пожаловаться».
В появившемся окошке кратко, по существу и без эмоций изложить суть жалобы.
Шансы на удаление отзыва, написанного с нарушениями правил «Яндекса», очень высоки. На рассмотрение заявки обычно требуется 1–3 дня, поэтому придется запастись терпением.
Как убрать отзыв на Яндекс.Картах, если он вообще не относится к вашей компании
Пользователи часто пишут комментарии под влиянием плохого настроения. Поэтому претензии в отзыве могут вообще не относиться к компании. Отсутствие места для парковки перед парикмахерской, многочисленные ямы на проезжей части возле мастерской по ремонту компьютеров, долгострой рядом с гостиницей — это негатив, но от администрации конкретной фирмы устранение этих недостатков никак не зависит.
В больших городах компании с одинаковыми названиями не редкость. Если они оказывают разные виды услуг, доказать ошибку клиента будет легко, — например, если на парикмахерскую жалуется клиент, которому некачественно установили окна. Сложнее, если потребитель жалуется на компанию, в то время как плохой сервис предоставил ваш конкурент с похожим названием.
В подобных случаях можно отправить письмо в сервис Яндекс.Справка (поддержку «Яндекса»). Электронное письмо должно быть на фирменном бланке компании с логотипом и реквизитами. Текст – краткий и безэмоциональный, а к корреспонденции необходимо приложить доказательства: например, выписку из CRM, свидетельствующую о том, что клиента с указанной фамилией в базе никогда не было.
Как удалить отзыв о компании в «Яндексе», содержащий недостоверную информацию
Сложнее всего доказать сомнительность комментария, если потребитель действительно воспользовался услугами вашей фирмы. Если клиент жалуется на грубость персонала, опровержением его слов может послужить аудиозапись или скриншот чата. Однако такие записи обычно ведутся при беседах с менеджерами. Никто не будет записывать разговор с парикмахером или мастером по ремонту бытовой техники. И доказать, что мастер Василий не нагрубил заказчику, практически невозможно.
Если пользователь жалуется на качество купленного товара или оказанной услуги, опровергнуть негативную информацию поможет договор. Но и здесь масса подводных камней: никто не заключает договоры на оказание парикмахерских или маникюрных услуг. Даже если договор есть, доказать, что заказчик сам повредил столешницу или что мастер педикюра Алена не занесла инфекцию, будет сложно. Можно послать жалобу в поддержку «Яндекса», но вероятность того, что ваши доказательства признают достаточными и удалят критический отзыв, низка.
В крайнем случае, если вы твердо уверены в своей правоте, можно обратиться в суд. Но судебное разбирательство отнимает время, силы и средства, так что судиться из-за каждого не соответствующего истине комментария — себе дороже. Если поддержка «Яндекса» не удаляет отзыв, попробуйте договориться с клиентом.
Как убрать плохой отзыв с Яндекс.Карт, если он частично или полностью соответствует истине
Если потребитель действительно получил негативный опыт от взаимодействия с компанией, сообщение об этом все равно можно попытаться удалить с Яндекс.Карт. Алгоритм работы с негативом прост, но требует гибкости и опыта в переговорах:
1. Под комментарием клиента нужно оставить вежливое сообщение о том, чтобы он обратился в организацию по электронной почте или телефону, предоставив доказательства покупки товара или оказания услуг.
2. Если клиент докажет факт совершения покупки или оказания услуг, извиниться и попытаться исправить негативный опыт. Можно предоставить бесплатный абонемент или скидку, денежную компенсацию за моральный ущерб. Если клиент будет удовлетворен, попросите его убрать негативный комментарий. Чтобы облегчить ему задачу, составьте инструкцию, как удалить свой отзыв на Яндекс.Картах. Для этого автору комментария достаточно зайти в свой аккаунт и нажать кнопку «Удалить».
На предложение предоставить доказательства покупки откликаются не все пользователи. Если потребитель не предоставляет своих данных, не вступает в диалог в течение длительного времени (1–2 недели), можно попробовать обратиться в техническую поддержку «Яндекса» с просьбой удалить отзыв. Одним из аргументов в пользу удаления будет то, что автор не подтвердил своих слов.
Как работать с большим количеством негатива
Бывает, что критический комментарий удалить не удается. Постепенно такие отзывы накапливаются на Яндекс.Картах и начинают серьезно влиять на репутацию. А иногда негатив идет буквально валом. Вполне возможно, что здесь потрудились ваши конкуренты. В такой ситуации стоит подумать не о том, как удалить чужой отзыв на Яндекс.Картах, а о том, как его нейтрализовать.
Нейтрализация негатива — процесс творческий. Вкратце он сводится к тому, чтобы положительными комментариями «заглушить» негативные. Ведь пользователи редко просматривают всю ленту. Поэтому, если 30–40 первых комментариев будут положительными, заметить за ними негатив сможет только очень внимательный человек.
Проблема в том, что люди охотнее оставляют именно негативные отзывы. Сто человек, довольные вашими услугами, промолчат. Сто первый, обоснованно или необоснованно разгневанный, раскритикует вас. Следовательно, придется мотивировать клиентов на положительные комментарии. Покупатели охотнее начнут оставлять положительные отзывы, если будут знать, что получат за них бонусы или какие-нибудь полезные мелочи. Не скупитесь на поощрение клиентов за добрые слова.
Работа с негативом — важная часть репутационного маркетинга. Если вы столкнулись со сложностями — не беда. Наши эксперты всегда подскажут вам, как удалить негативный отзыв на Яндекс.Картах, окажут широкий спектр ORM услуг, например купить serm, и поддержать репутацию компании на должном уровне.
Директор по маркетингу
