Сервис онлайн-карт 2GIS, он же ДубльГис, ТуГис или ДваГис работает еще и как справочник организаций Казахстана. Среди пользователей сервис популярен: посещаемость сайта 2gis.kz на 2024 год составляет 9,9 миллионов пользователей в месяц.
Популярность карт делает их эффективным инструментом продвижения: если в сервисе 2GIS разместить карточку организации, о ней узнает больше людей. Но мало просто увеличить видимость компании — ее репутация тоже важна. Оценки других людей формируют первое впечатление о компании у незнакомого с ней человека, поэтому нужно следить за рейтингом и отзывами, которые клиенты оставляют на картах. Рассказываем, как поднять рейтинг компании в 2GIS, почему важно работать с отзывами на картах и как это делать.
Что такое рейтинг в 2GIS
Это количество звезд у компании, которое видно любому, просматривающему карточку организации. Система пятибалльная, учитывает оценки и с отзывами, и без них.
Как формируется рейтинг на 2GIS
Клиенты заходят на карты, выставляют компании оценку по шкале от 1 до 5 и, по желанию, пишут отзыв. Из этих оценок автоматически формируется общий рейтинг компании. При этом общий рейтинг — не среднее арифметическое: на него в первую очередь влияют новые оценки.
Если у компании несколько филиалов по разным адресам, рейтинг и отзывы будут для каждого свои.
Карточки двух заведений одной сети с разными оценками и количеством звезд
Как добавить компанию в 2GIS
Добавление компании на карту бесплатно. Нужно зайти на сайт https://account.2gis.com/, нажать кнопку «Получить доступ» и заполнить данные. В течение трех рабочих дней вам перезвонит представитель сервиса, чтобы подтвердить информацию. В течение недели профиль компании появится в справочнике и на карте 2GIS, а у представителя компании появится личный кабинет в 2GIS, где можно заполнять данные и отвечать на отзывы клиентов.
Так выглядит личный кабинет компании в 2GIS
Почему рейтинг в 2GIS важен для компании
За отзывами в интернете следить нужно, так как 83% покупателей изучает их, прежде чем заказать услуги или купить товары. Проще всего это сделать в Яндексе или Google. Оба поисковика считают 2GIS надежным сайтом, поэтому отзывы, оставленные на карточках, появляются в выдаче наравне с сайтами компаний и отзовиками.
Результаты поиска в Google по запросу «недвижимость отзывы астана». В первой десятке — результаты с 2GIS
Рейтинг карточки также влияет на видимость компании внутри самого 2GIS. Чем выше рейтинг, тем больше шансов у карточки оказаться среди первых результатов поиска — и наоборот.
Позитивный рейтинг в 2GIS работает на репутацию и привлекает новых клиентов. А если сохранять рейтинг выше 4,1 и поддерживать поток положительных отзывов, можно получить наклейку «Здесь хорошо!» с логотипом 2GIS и разместить на входе. Это знак качества: он привлекает внимание и вызывает доверие покупателей.
Рестораны Алматы в категории «Поесть», которую формирует 2GIS для быстрого поиска. В первую очередь показаны рестораны с самым высоким рейтингом и большим количеством отзывов
Почему рейтинги в 2GIS не стоит накручивать
Короткий ответ: это неэффективно и дорого. Подробнее о причинах, по которым накрутка не работает, ниже.
- Интернет-пользователи становятся грамотнее и быстро определяют фейковые отзывы. В таких отзывах могут возникать детали, не соответствующие действительности, потому что невозможно написать достоверный отзыв о продукте, не воспользовавшись им. Настоящие клиенты опровергнут ложные утверждения, а те, кто еще не пользовался продуктом или услугой, увидят эти несостыковки в отзывах, и доверия к компании у них не возникнет.
Фейковые отзывы выглядят подозрительно: они похожи манерой написания, ошибками, оставлены в одно время и с новых аккаунтов. Люди замечают это и понимают, что отзывы накручены. - Фейковые отзывы создают у людей ложные ожидания. Человек обратится в компанию и будет ожидать того качества продукта и уровня сервиса, о котором прочел. Если компания не оправдает этих ожиданий, она потеряет лояльность клиента. В этом случае человек может не только оставить негативный отзыв, но и поделиться опытом со знакомыми — и повлиять на репутацию компании и за пределами карт.
- 2GIS отслеживает накрученные отзывы и удаляет их. При этом для карточки компании могут отключить возможность получать отзывы и оценки, а в профиле появится предупреждение для клиентов о том, что компания манипулирует рейтингом.
- Даже если 2GIS пропустит накрутку, клиенты, которые заметят фейки, пожалуются на сомнительные отзывы. Результат будет тем же, что и в предыдущем пункте.
Итог: потраченные на накрутку деньги уйдут в никуда. Лучше потратить их на легальную рекламу и SMM-специалиста, чтобы привлечь настоящих клиентов.
«Накрутка отзывов влечет за собой следующие проблемы.
Во-первых, если у компании печальный продукт и сервис, люди так или иначе об этом узнают, когда придут и купят. Если они перед этим почитали хорошие отзывы, у них просто не сойдется картинка. Они пойдут писать негативные отзывы о том, что здесь «обман», и тогда вскроется ситуация с заказными отзывами.
Во-вторых, накрутка не вырабатывает привычку нормальной коммуникации с пользователями на сервисах с отзывами или в соцсетях. Если компания публикует фейковые отзывы — коммуникации просто нет.
Поэтому логичнее заниматься органическим наращиванием отзывов — предлагать людям бонусы и подарки, прямо просить их оставлять отзывы. А когда отзыв появляется, на него необходимо дать ответ, поблагодарить, и, если отзыв негативный — попытаться решить проблему человека, разобраться в ней и постараться сделать продукт или сервис лучше».
Никита Веселов, заместитель операционного директора Sidorin Lab
5 способов повысить рейтинг и улучшить отзывы в 2GIS
Следите, чтобы общий рейтинг не опускался ниже 4–4,1 — иначе профиль будет реже попадаться и в самом сервисе, и в поисковых системах. Вот способы поднять его и удержать — рекомендуем использовать все.
1. Заполняйте все поля в профиле. Кроме адреса, телефона и почты:
- Укажите сферу деятельности. Тогда сервис поймет, в какую категорию добавить карточку.
- Добавьте ссылки на соцсети и мессенджеры.
- Подробно расскажите, как найти заведение или офис по ориентирам, укажите ближайший транспорт, наличие парковки.
- Загрузите в профиль список товаров и услуг, добавьте фото и цены.
Примеры клиентоориентированных карточек
Регулярно обновляйте информацию в профиле. Следите, актуальны ли контактные данные, верно ли указаны часы работы в будни и праздники, расписание, адрес. Публикуйте свежие фото и логотипы. Корректируйте список товаров и услуг по необходимости.
2. Отвечайте на отзывы. Причем и на негатив, и на позитив.
Во-первых, потенциальные клиенты увидят, что компания прислушивается к обратной связи, а значит, серьезно относится к работе. Во-вторых, чем активнее компания общается с клиентом, тем более видимой становится ее карточка в 2GIS — так работают алгоритмы сервиса.
Памятка, как отвечать правильно
- Пишите только от лица официального представителя компании.
- Прежде чем ответить, оцените, конструктивный отзыв или нет. Во втором случае отзыв будет общий, без деталей. В первом клиент подробно напишет, чем недоволен.
- Составьте ответ, исходя из предыдущего пункта. Конструктивный негатив нужно обрабатывать всегда. Неконструктивный тоже не стоит игнорировать. Например, можно извиниться за неоправданные ожидания и попросить автора отзыва рассказать, что именно не понравилось, чтобы компания смогла исправить ситуацию.
- Ответы на позитивные отзывы — отличная возможность поблагодарить клиента и предложить попробовать новый товар или услугу.
Хороший пример ответа на негативный отзыв в 2GIS
3. Обращайтесь к модераторам 2GIS, если видите несправедливый отзыв или подозреваете, что кто-то специально занижает вам рейтинг. Любой отзыв в 2GIS сперва читает модератор и только потом делает его публичным. Но даже модераторы могут что-то пропустить.
Важно — 2GIS не удаляет отзывы по одной лишь просьбе компаний. Но модератор сервиса может:
- перенести отзыв, на который пожаловались, в раздел «Неподтвержденные отзывы»;
- удалить отзыв, если обнаружится, что он нарушает правила сервиса. Например, содержит оскорбления или дезинформацию.
Отправляя жалобу на негативный отзыв, объясните, почему он не соответствует действительности. Например, в базе данных компании нет информации об авторе, он не был ее клиентом. Сотрудники 2GIS постараются связаться с автором и подтвердить, обращался ли он за услугами, и, если подтверждения от автора не поступит, отзыв отметят как неподтвержденный или удалят.
Пример отзыва, который отмечен как неподтвержденный в 2GIS (Источник: Помощник 2GIS)
4. Мотивируйте клиентов оставлять оценки и отзывы. Некорректно просить исключительно о положительных, но можно:
- предлагать скидки, подарки или бонусные баллы за честные отзывы;
- рекламировать акции, скидки, распродажи и спецпредложения в карточке компании;
- добавить на внешнюю рекламу QR-код, который ведет на карточку в 2GIS — билборды, объявления, флаеры, визитки, витрины, кассы, стенды, упаковки и так далее;
- настроить возможность записаться на услугу прямо через карточку в 2GIS — сейчас это можно сделать через систему онлайн-записи YCLIENTS.
Кнопка записи в карточке компании на 2GIS ведет в YCLIENTS, где можно выбрать услугу, время и специалиста
Не все это дает клиенту прямую выгоду, но, например, простая запись улучшает клиентский опыт, создает у человека позитивные впечатления от взаимодействия с компанией, что может повлиять и на оценку, и на желание оставить отзыв.
5. Назначьте ответственного за онлайн-мониторинг — отслеживание упоминаний о компании и отзывов. Мониторить можно вручную либо подключив специальную систему, например IQBuzz. Первый вариант подходит для небольших компаний, второй — для более крупных, о которых пишут часто.
Постоянный мониторинг нужен, чтобы не пропустить снизившийся рейтинг или как можно быстрее решить острую проблему, о которой пишут клиенты. К неравнодушным компаниям больше доверия, а значит, покупать у них будут чаще.
Отзывы оставляют люди в разном настроении и с разными целями, поэтому совсем избежать негативных отзывов, скорее всего, не получится. Но ими можно управлять, используя возможности сервиса 2GIS. Важно не пропускать новые отрицательные отзывы и быстро принимать меры, и в этом вам может пригодиться помощь экспертов Sidorin Lab. Мы поможем настроить систему мониторинга и реагирования, чтобы не упустить ни одного негативного упоминания компании и минимизировать репутационные риски.
