Соцсети — благодатная почва для скандала.
Дарья Свистунова - директор департамента по управлению проектами, рассказала об интересном кейсе, связанным с конфликтом, возникшим в социальных медиа.
«За нечаянно бьют отчаянно»
К нам обратился клиент, создавший вместе с розничной сетью видеоролик. Контент должен был рекламировать продукт, который продает торговая сеть. На главную роль пригласили звезду. Ролик сняли, начался процесс его утверждения между всеми сторонами-участниками. В это время из-за действий одного неловкого сотрудника отснятый материал оказался на официальной социальной странице розничной сети. При этом видео не было еще согласовано со звездой, поэтому публикация, естественно, возмутила ее. Возникла опасная ситуация, в которой розничная сеть и наш клиент рисковали получить судебный иск, требующий выплату внушительной денежной компенсации.
Наш конек — быстрая реакция
Реагирование на такие конфликтные случаи должно быть незамедлительным. Мы быстро справились с кризисом. Вместе с клиентом и нашим юристом подготовили сообщение для всех пользователей, кто репостил видеоролик. Он быстро разошелся, потому что его подхватили паблики в социальных сетях, а затем расхватали на личные страницы пользователи. Буквально за пару-тройку часов набралось несколько десятков репостов, поэтому мы сразу начали свою кампанию.
Для начала составили официальное обращение с просьбой удалить ролик. Клиент дал нам доступ к своим официальным аккаунтам (ВКонтакте, Instagram), и через эти аккаунты мы распространили среди админов сообществ составленное обращение, а затем разослали его персонально пользователям, репостнувшим ролик. В обращении звучала просьба удалить ролик из-за нарушения авторских прав. Распространение контента началось в 11-12 дня, а к окончанию рабочего дня, к 16 часам, уже не было ни одного поста с этим видео. Хочется отметить, что на просьбу удалить видео пользователи реагировали адекватно, извинялись и удаляли ролик. За счет работы официальных аккаунтов клиента и обращений в личку, причем без угроз и давления, мы и достигли отличных результатов: конфликт клиента со звездой разрешился благополучно, без штрафов. В противном случае цена управления репутацией для клиента могла бы существенно возрасти.
Учимся на чужих ошибках
На самом деле это не редкая ситуация, когда из-за нелепой ошибки в интернет попадает нежелательная информация. В подобной ситуации важно не растеряться, не нервничать, обратиться вовремя к экспертам, которые устранят недоразумение. Вы всегда можете обратиться к профессионалам чтобы заказать serm либо другую услугу нашего агентства.
