Репутационные риски компании - это то, что не должно быть упущено.
Что такое репутационные риски?
Наше агентство управления репутацией подготовило статью, в которой подробно разбираемся что же такое репутационные риски. Понятие это довольно простое: это риски, которые приводят к потере дохода компании и ее статуса вследствие негативного отношения клиентов, поставщиков и партнеров.
Долгое время, особенно в России, репутационные риски в деловой среде воспринимались лишь как безответственный подход сотрудника к своему делу. Считалось, что именно сотрудники своими неправильными действиями, например, отвечая клиенту не так, как нужно, роняют имидж компании, предприятия или бренда.
В настоящее время речь идет не только о сотрудниках, плохо выполняющих свою работу. На имидж и статус компании может повлиять что угодно. Это и отзывы потребителя, и аудит, и ценовая политика, уровень сервиса и его качество, или даже отношения с различными госорганами (с налоговой, например).
По сути, цель компании в данном векторе работы - отследить все риски, постараться ничего не упустить, и чем больше будет просчитано и угадано вариантов, тем легче будет работать с имиджем компании.
Главная особенность: репутационный риск зачастую наступает неожиданно. Он может опустить имидж компании так, что поднять его будет практически невозможно. В таком случае риски имиджа компании будут превышать возможную цену serm. Именно поэтому так важно работать с репутацией, не упуская ничего из виду.
Виды и причины репутационных рисков
Виды рисков:
- Внешние - причина находится вне компании (поведение партнеров, атаки конкурентов, действи клиентов и т.д.);
- Внутренние - причина внутри компании (действия сотрудников - как бывших, так и действующих, ошибки в управлении и т.д.).
Также репутационные риски делятся по группам, в зависимости от масштаба:
| Корпоративные | Глобальные | Локальные |
Риски, связанные непосредственно с самой компанией или брендом. |
Риски, связанные с производством в отрасли - затрагивают не только одну компанию, а все те, которые работают с продуктом. |
Затрагивают лишь отдельный аспект: работу персонала в конкретном магазине, систему управления, сервис, доставку и тд. |
К какому бы виду или группе не относился репутационный риск, с ним нужно работать, его нужно прорабатывать. Каждое упущение может привести к уменьшению прибыли, и самое главное - к ухудшению имиджа компании, восстановить который очень непросто.
Именно поэтому при проработке рисков лучше обращаться к профессионалам. Они смогут учесть все нюансы и найти правильный вектор работы с любыми угрозами для бизнеса и имиджа организаций. Компания Sidorin Lab - команда профессионалов, которые умеют работать с рисками, правильно выстраивать стратегию действий и находить все возможные пути решения даже самых сложных проблем, связанных с репутацией. Если вы столкнулись с подобной ситуацией - обращайтесь к нам
Причины репутационных рисков
Причин репутационных рисков может быть много, в основном они все понятны из видов и групп рисков. Пожалуй, к основным причинам можно отнести:
- Технические проблемы - сбой и проблемы в организации технической базы компании, в том числе работа с персональными данными;
- Человеческие факторы - непрофессионализм сотрудников, необоснованные и нелогичные решения руководства, а также плохие отзывы покупателей;
- Экономические причины - проблемы, связанные с экономической ситуацией в стране, с тем, как компания общается с налоговыми службами, а также инвестиционные моменты;
- Форс-мажоры - экологические, техногенные, или например масштабная пандемия, с которой в последнее время столкнулся весь мир;
- Специально организованные информационные атаки - те случаи, когда конкуренты намеренно вредят имиджу компании.
Важно оценить риски разных видов и понимать причины их возникновения
Допустим, что перед нами компания, которая занимается строительными материалами и их сбытом. Риски того, что компания будет иметь проблемы с законом или появятся экономические причины проблем с репутацией, довольно малы. А вот риски, связанные с внешним человеческим фактором, крайне высоки. Например, поставщики могут привезти некачественный товар, который компания реализует и ударит в грязь лицом перед своими клиентами.
Именно поэтому каждой компании так важно вовремя отслеживать ситуации, которые могут привести к репутационным рискам, выявлять реальные проблемы и начинать с ними работать.
Как посчитать упущенную прибыль?
Давайте посчитаем - чем может обернуться негативная информация, которую вовремя не заметили, для компании?
Существует понятие упущенной прибыли - это то количество денег, которое компания могла бы получить, но не получила из-за ряда причин. Формула расчета упущенной прибыли - как оценить потери от репутационных рисков? Она довольно спорная, но ее часто применяют для того, чтобы увидеть, во сколько в денежном эквиваленте может обойтись упущение.
Формула упущенной прибыли = Частотность х Доля негатива х Средний чек х 0,7*
* Источник: Nielsen Company Online, Индекс доверия к рекламе, 2015
Итак, для этого нам потребуется знать, что такое:
- Частотность - понятие, определяющее, насколько часто ищут то или иное слово, в нашем случае поисковый запрос. Посмотреть ее можно на бесплатном сервисе https://wordstat.yandex.ru/
- Доля негатива - это процент содержания негативных ресурсов в выдаче топ-10
- Средний чек - это та сумма, которую в среднем тратит покупатель вашего товара или услуги
- Коэфициент 70%* - Источник: Nielsen Company Online, Индекс доверия к рекламе, 2015
Приведем пример - например, есть компания “Ромашка” и информацию о ней ищет 10 000 человек в месяц. Допустим, что доля негатива у компании 20%
Средний чек покупки 5 000 руб.
10 000 человек * 0,2 (доля негатива) * 5 000 руб. * 0,7(индекс доверия к рекламе) = 7 000 000 руб. потенциально теряет компания “Ромашка” ежемесячно
К сожалению, случаев, когда репутация компаний была испорчена и это напрямую повлекло за собой финансовые издержки, очень много.
Все помнят известный кейс, когда компания United Airlines избила пассажира. Между службой безопасности авиакомпании и пассажиром произошел конфликт. На рейс было продано больше билетов. Случайным образом были выбраны 4 человека, среди которых оказался мужчина 69 лет, врач, летевший на важную операцию. Он объяснил ситуацию и отказался выходить. Тогда служба безопасности применила силу, разбив мужчине нос, а другие пассажиры сняли это на видео и выложили в интернет. В итоге конфликт получил массовую огласку и привлек внимание общественности. Авиакомпания United Airlines подешевела на 1 млрд долларов.
Другой случай уже в России - сотрудники Омского завода по производству сыра выложили фото в одной из соц.сетей, где они купаются в ванной с молоком для изготовления продукта. Это вызвало общественный резонанс, потребители отказывались покупать продукцию данного завода и его пришлось закрыть.
Никто не застрахован от репутационных рисков, но проще предупредить их последствия, чем пожинать их плоды.
Как снизить вероятность наступления репутационных рисков?
Каким образом происходит предупреждение репутационного риска? Существует довольно четкий алгоритм действий. Если следовать данному плану, то это поможет значительно снизить возможность репутационных потерь у компании. Итак, что делать?
- Заняться отслеживанием и обработкой информации. Необходимо определить, какая информация о компании или публичной персоне присутствует в Интернете, положительная или отрицательная?
- На основе собранных данных проанализировать то, что способно привести к репутационным потерям, а что нет, какие области наиболее уязвимые и какие из них больше всего подвержены репутационным рискам.
- Формирование инструкций для персонала. Должны быть приняты четкие регламенты по тому, как действовать в тех или иных случаях, с той или иной проблемой. На какие ситуации как стоит реагировать и как именно.
Такого рода алгоритм должен быть построен для оценки абсолютно любых рисков, что порой довольно непросто, особенно, если речь идет о глобальных или внешних рисках.
Лучше всего иллюстрирует работу алгоритма любой банк. Крупный и известный, например, вполне может позволить себе выдать такие инструкции сотрудникам, которые в мелких банках невозможны. Это связано с тем, что крупным банкам один или несколько негативных отзывов не принесут никакого вреда, а вот маленький банк может понести от этого огромный репутационный ущерб.
Как управлять репутационным риском?
Существует несколько методов управления репутационными рисками. Обратимся к основным и наиболее эффективным.
- Принять то, что угрозы будут всегда. Пожалуй, самый простой и во многих случаях эффективный способ работы с репутационными рисками. Недовольные клиенты всегда будут и это вполне нормально - важно правильно анализировать такие недовольства и по возможности не допускать поводов для их повторного возникновения.
- Минимизация рисков. Свести все возможные риски к минимуму, если говорить простым языком. Здесь можно заняться алгоритмом работы с рисками, прописать инструкции для сотрудников, действия которых могут вести к репутационным потерям. Проработать все возможные стратегии по минимизации внешних и внутренних факторов.
- Формирование положительной репутации до возникновения критической ситуации. Важно позаботиться о том, чтобы репутация компании была безупречной на любом этапе - тогда и внезапно возникшая проблема не сможет разрушить то, что было наработано за долгое время.
Всегда нужно учитывать, что тот, кто умеет контролировать большую часть репутационных рисков, сможет избежать больших потерь. Поэтому не стоит пренебрегать обращением к профессионалам в проработке данного вопроса. Компания Sidorin Lab всегда сможет дать профессиональную оценку рисков, что так важно при работе с репутацией. Ведь именно репутация увеличивает прибыль предприятия и усиливает его власть на рынке.
