Обработка негатива: как реагировать на плохие отзывы о продукте

Народная мудрость гласит, что нравиться всем невозможно, да и стремиться к этому не стоит. В противном случае вы просто потеряете свой фирменный стиль и изюминку. Однако закрывать глаза на негативные комментарии – не менее плохая идея. Особенно, если мы говорим о компании, товаре или услуге.

Количество негативных оценок и даже конструктивной критики, которая часто лишь скрывает под собой негатив, напрямую влияет на репутацию. А репутация, в свою очередь, отражается на количестве продаж и доходах компании. Возникает закономерный вопрос, как ответить на негативный отзыв и не потерять клиента. Подробнее об этом читайте в нашей статье, а заказать управление репутацией в интернете вы можете у нас:)

О ценности клиентских отзывов

Ценность клиентских отзывов намного выше, чем обычно думают о ней владельцы компаний. Отзывы в интернете формируют лояльность клиента, нативно информируют других пользователей о продукте, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и принести компании увеличение продаж.

Абсолютное большинство потребителей (около 90%) оценивают качество товаров и услуг на основании мнений друзей и отзывов из интернета. Потенциальные клиенты скорее поверят многочисленным отзывам, чем информации бренда о себе, поэтому не стоит недооценивать влияние социальных сетей на бизнес.

От рейтинга на страницах отзовиков также зависит захочет ли человек купить продукт или услугу. Проанализировав отзывы, клиент делает собственные выводы и может вообще отказаться от мысли что-либо приобрести.

По статистике компаний Brightlocal и eMarketer, почти 60% потребителей утверждают, что негативные отзывы заставили их отказаться от покупки товара. При этом 74% потребителей склонны доверять бренду, если увидят положительные отзывы о нем.

Какими бывают отзывы

Возможность оставить отзыв на официальном сайте повышает доверие к бренду. Это происходит благодаря принципу социального доказательства — это психологическое явление, при которым человек ориентируется на мнение других людей, полагая, что те лучше разбираются в ситуации. Этот феномен подробно описал Роберт Чалдини в книге «Психология влияния». При этом не всегда ясно, какой комментарий наносит урон бизнесу, а какой можно назвать приемлемым. Для этого важно разобраться в типах отзывов.

• Позитивный отзыв

  Позитивные отзывы помогают убедить потенциального клиента в высоком качестве услуг и товаров. Именно они побуждают человека совершить покупку. Но если вы думаете, что можно попросить друзей и родственников написать хорошие отзывы о вашем товаре и дела пойдут в гору – вы ошибаетесь. Потребители очень тонко чувствуют фальшь, проверяют отзывы на множестве сайтов, а если речь идет о крупной покупке, то даже советуются на форумах. Поэтому наша задача – получить как можно больше реальных позитивных отзывов.

   

• Смешанный отзыв

  Под смешанным отзывом стоит понимать критику или советы. Хорошая новость – смешанные отзывы указывают на проблемы, устранение которых приведет к улучшению качества работы. Работа со смешанными отзывами только увеличит доверие клиента и положительно отразится на продажах. При этом игнорирование замечаний клиента даже на этапе смешанных отзывов все равно способно нанести урон репутации компании.

   

• Негативный отзыв

  Негативный отзыв – это проблема, с которой нужно работать в первую очередь. Нельзя оставлять негативные отзывы без реакции. Также важно помнить и про ситуации, когда негативные отзывы носят массовый характер, и уметь с этим работать. Для начала постарайтесь ответить на негатив, если он обоснован, а проблема действительно существует - решите ее. 

В случаях, если клиент написал негатив без обоснования, следует связаться с ним и запросить, например, документ, подтверждающий эту ситуацию (контактную информацию, чеки, фото). Если он не выходит на связь и не реагирует на предложение помощи - можно обратиться в поддержку ресурса (не на всех ресурсах доступна эта опция), где размещен комментарий, и попросить удалить данный отзыв как неконструктивный.

Механика обработки отзывов: почему на них нужно реагировать

Реагировать на отзывы важно, так как потенциальный клиент видит, что компании небезразлично мнение потребителя. Включенность компании в жизнь клиентов демонстрируют сотрудники, которые модерируют комментарии и помогают найти выход из проблемы.

Отзывы пишут люди и читают их тоже люди, поэтому эмоциональный момент будет всегда присутствовать. С одной стороны, разочарованный потребитель, который пытается выместить на вас злость, добиться справедливости и компенсации. С другой стороны, владелец бизнеса (если компания маленькая) или модератор, который должен эти чувства принять, но не вовлекаться в них.

1. Прежде, чем вы приступите к ответу на комментарий, важно дать себе успокоиться. С опытом этот процесс будет занимать все меньше времени.

2. Далее, необходимо обратиться к клиенту напрямую. Люди ценят индивидуальное отношение, поэтому личный разговор – это основа успеха. Важно поприветствовать клиента по имени или имени и отчеству. Если имя неизвестно, можно для начала представиться самому и попросить сделать это в ответ.

3. Обязательно поблагодарите человека за его отзыв. Принятие чужих негативных эмоций делает их видимыми. Так вы сообщаете клиенту, что цените его сообщение, даже если оно носит негативный характер.

4. Проявляйте сочувствие. Никому не приятно оказаться в ситуации, когда наши ожидания от столкновения с услугой или товаром не оправдываются. Поэтому важно первоначально встать на сторону клиента и только потом проанализировать работу сотрудников.

5. Самое главное в вопросе работы с комментарием – это умение брать на себя ответственность. Если претензия клиента обоснована, он демонстрирует вам чеки, серийные номера и скрины транзакции, необходимо принять тот факт, что сотрудники допустили ошибку. Принять и сообщить об этом клиенту.

6. Совершенно нормально перевести сложный диалог в личные сообщения, а не писать их в комментариях. Комментарий – это как раз то место, где вы можете обратиться к клиенту напрямую, поблагодарить его за отзыв, признать его сложные эмоции и предложить перевести обсуждение в приватную зону.

7. Негативный опыт вовсе не означает потерю клиента, поэтому важно сделать все, чтобы нормализовать отношения. Таким образом, вы повысите лояльность к вашей компании или продукту. Разрешить конфликт поможет скидка на следующий заказ, промокод, какой-то подарок или полноценная замена заказа, если произошел очевидный просчет. Вы также можете попросить клиента изменить или дополнить свой отзыв по мере разрешения конфликта.

Примеры: как реагировать на отзывы

Да, плохие отзывы могут быть обидными, жестокими и необоснованными по отношению к вам. Вполне очевидно желание разозлиться в ответ, однако делать этого ни в коем случае нельзя. Диктовать ответ клиенту может лишь голос разума. Лучше всего заранее составить скрипты ответов на такие сообщения, они помогут модераторам обработать отзыв.

Однако шаблонными могут быть лишь некоторые фразы. Например, начало диалога. Это позволит выкроить время, чтобы вчитаться в претензию клиента и разработать возможные пути решения конфликта. Забывать о персонализированном отношении не стоит. Начните свой ответ так:

Пример №1

«Добрый день, (имя клиента). Благодарим вас за отзыв и сообщение об этой проблеме. Очень жаль, что наша компания оставила больше отрицательных эмоций, чем положительных. Пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли извиниться лично и предложить решение проблемы».

Пример №2

«Добрый день, (имя клиента). Нам очень жаль, что вы столкнулись с некачественным товаром. Мы напишем вам в личные сообщения, чтобы предложить решение проблемы».

Помните, каждое мнение уникально, поэтому реагировать на комментарии нужно также индивидуально. Начав формальную переписку, важно выстроить личный контакт с человеком. А своевременное реагирование поможет сгладить ситуацию до того, как человек расскажет о ней в своих социальных сетях.

Распространенные ошибки

Когда официальный ответ компании заключается лишь в «приносим извинения за предоставленные неудобства» или «спасибо, что выбрали нас», вы автоматически отказываетесь возвращать клиента.

• Убедитесь, что вы отвечаете на комментарии с официального аккаунта. Банальная иконка с логотипом компании поможет понять, кто и кому пишет.
•  Даже если вы понимаете, что проблема произошла не по вине компании, не стоит оправдываться, объясняться и выяснять отношения в комментариях. Любое эмоциональное включение, кроме сочувствия, делает хуже для вашей репутации. Уважайте человека даже в том случае, если он не уважает вас.
•  Если вы решились работать с комментариями, предлагайте решение проблемы. Даже если проблема была решена «своими силами», предложите клиенту скидку или бонус при следующей покупке. Поощряйте людей за то, что они написали вам. Возможно, в будущем их вопрос или претензия обратится в позитивный фидбэк.
•  Не удаляйте комментарии, даже если вы можете это сделать. В целом, удаление комментариев – вопрос этически сложный. Со стороны маркетинга это крайняя мера в работе с отзывами, так как для удаления нужна серьезная причина.
•  Когда дело касается клеветы и проплаченных отзывов, вы можете привлечь юристов, но делать это важно только в том случае, если вы досконально проверили факты и убеждены в своей правоте, потому что судебное разбирательство может нанести компании еще больший урон.

Таким образом, мы приходим к выводу, что любые комментарии важны и имеют значение. А правильно выстроенная система работы с ними поможет обратить негатив в качественную работу клиентского сервиса, повысить доверие со стороны клиентов и увеличить продажи.

Осипов Максим 

 Аккаунт-менеджер

Теперь вы знаете о том, как работать с негативными отзывами. Мы желаем вам сталкиваться с ними как можно меньше. Но если вдруг возникнет ситуация, когда вы не можете справиться с ними самостоятельно – обращайтесь в наше агентство по управлению репутацией. Мы поможем

Я согласен с условиями обработки персональных данных

Отправить