Как стимулировать пользователей оставлять отзывы
Отзыв – это не только оценка клиента, но и инструмент продаж, показатель лояльности к бренду. То, как выстроена работа с отзывами в социальных сетях показывает, насколько хорош сервис, который предоставляет фирма.
Часто компании игнорируют создание своих карточек на отзовиках и обработку фидбэка, считая это второстепенной задачей. Но ведь наличие пользовательского контента, в том числе негативного, это решающий пункт при выборе «за» или «против» для потенциальных клиентов.
Зачем работать с отзывами
Но если отзыв – это мнение одного пользователя, что он дает? Обратимся к примеру из жизни. Если человек ничего не знает об услуге или продукте, который предлагает компания, или сомневается в выборе, то первым делом он поищет отзывы в Интернете. Пользователь пишет название товара или услуги и слово отзывы (например, айфон 12 отзывы).
Окончательное решение о покупке пользователь принимает на основании положительных отзывов сайтов-рекомендаций или высокого рейтинга. Именно поэтому рекомендуется создавать карточки товаров на сайтах-отзовиках, где будет указана информация о компании или услуге, а также фидбэк пользователей. Таким образом, возникает доверие к бренду, и исчезают нюансы, которые могут оттолкнуть покупателя.
Если отзывы плохие, человек просто уйдет. А если их мало или информация о товаре или услуге отсутствует, то потенциальный клиент будет растерян и может обратить внимание на товары конкурентов. А если вас атакует конкурент, заказать serm вы можете у нас. Залог успешных продаж - достаточное количество ресурсов, где присутствуют положительные отзывы о вашем товаре.
Где пользователь оставляет отзывы
Существует несколько типов сервисов, где клиенты оставляют отзывы. Это геосервисы: Яндекс.Карты, Google Maps и 2Gis. На данных сервисах присутствуют карточки организаций, где любой желающий может поделиться впечатлением о компании или ее услуге. Исследовательское агентство Mediascope выяснило, что в 2019 году такие площадки использовали 76% россиян.
Также для обратной связи потребители используют сайты с отзывами и рекомендациями, самые популярные из них это otzovik.com и IRecommend.ru, здесь вы можете найти отзывы абсолютно обо всем. Если мы говорим о продуктах питания, то это Перекресток, Утконос и другие супермаркеты, в которых можно заказывать доставку продуктов онлайн. А когда дело касается площадок электронной коммерции, или проще e-com, то это Яндекс.Маркет, Wildberries и Ozon. Они сами предлагают пользователям оставить отзывы на купленные товары.
Пять правил работы с отзовиками
Первое правило работы с отзовиками – это наличие актуальной информации в сети. Важно, чтобы на всех популярных сайтах-отзовиках была карточка компании с указанными адресами, телефонами, услугами и другим данными о работе бренда. Подробная информация помогает будущему клиенту получить необходимые ответы на вопросы, например, куда обратиться в случае возникновения проблемы или во сколько открывается магазин.
Чтобы не терять связь с клиентом, важно вовремя обновлять информацию. Это формирует благоприятное мнение о компании. А внимательное отношение сотрудников бренда к своевременным анонсам об изменении режима работы и начале акций укрепят лояльность потребителя.
Второе правило – регулярный мониторинг. Важно постоянно отслеживать появление новых отзывов и давать обратную связь клиентам, которые их оставили. Так потенциальные клиенты будут видеть, что представители бренда обрабатывают фидбэк, прислушиваются к мнению потребителя, общаются с ним и помогают решать возникающие трудности. Если компания на отзывы не реагирует, то человек поймет, что в неоднозначной ситуации компания проигнорирует его запрос, и откажется от приобретения услуги.
Третье правило – наличие официального представителя бренда на сайтах и в социальных сетях, где присутствует информация о товаре. Быстрое реагирование модератора поможет сгладить негатив. Для этого необходимо задать уточняющие вопросы клиенту, ответить на негативный комментарий публично или увести пользователя в личные сообщения. А главное - постараться разрешить ситуацию: заменить товар или восполнить ущерб. В итоге это приводит к тому, что недовольный прежде клиент будет благодарен за сервис и может удалить отзыв с жалобой либо разместить информацию о том, что он получил помощь.
Публичная обработка негативного контента влияет на других пользователей. Так компания показывает, что заботится о клиентах. От этой работы зависит процент возвращений и повторных заказов.
Четвертое правило – своевременное реагирование. Чем раньше решить вопрос пользователя, тем быстрее сойдет на нет потенциальный негатив. Ожидание заставляет людей нервничать, а, если своевременно не заказать управление репутацией, долгое ожидание может привести к потере клиента. Спустя два месяца после возникновения затруднительной ситуации клиент, скорее всего, уже нашел замену в другом бренде. Быстрое реагирование поможет этого избежать. Хороший сервис подразумевает ответ официального представителя в течение пары дней.
Пятое правило – мотивация клиентов оставлять обратную связь. Существует несколько площадок, с которыми работают компании и где люди делятся впечатлением о товарах и услугах – это otzovik.com, IRecommend.ru, Яндекс.Маркет. Чтобы формировать положительные отзывы и высокий рейтинг на популярных ресурсах, нужно стимулировать клиентов оставлять отзывы. Например, у вас есть список пользователей, которые приобрели товар. Отправьте e-mail рассылку с мотивацией оставить отзыв. Не забудьте прикрепить ссылку на сайт-отзовик и краткую инструкцию, как поделиться впечатлением.
Стимулом могут стать бонусные баллы, скидка на следующий заказ или кешбэк. Такие методы помогут поднять рейтинги и завоевать лояльность клиента, который с большой долей вероятности вернется за покупкой вновь.
Как это бывает
Разберем конкретный пример – как магазин Pleer.ru мотивирует клиентов оставлять положительные отзывы. Компания решила бороться с отзывами, где клиенты писали о навязывании лишнего товара, просьбе оставить благотворительные пожертвования и проведении проверки перед отправкой заказа. Pleer.ru создал отдельную промо-страницу с ссылками на отзовики. Бренд предлагает пользователем оставить отзыв, дает инструкцию и просит подтвердить покупку с помощью чека. После получения отзыва компания пополняет баланс телефона пользователю. Для Pleer.ru такая сумма незначительна, но это способствует тому, что актуальная оценка на сайте Otzovik.com – 4,3 балла из 5 возможных.
Для того, чтобы такой механизм работал, сам бренд должен быть заинтересован в этом. Например, для одного из наших клиентов была разработана система, мотивирующая клиентов оставлять фидбэк. Мы написали инструкцию с требованиями для создания отзыва и шагами, как его загрузить. Компании оставалось придумать, как поощрить клиентов и разослать письмо через собственную базу данных. Однако рассылка оказалась малоэффективной, потому что магазин решил ничего не предлагать взамен. Хотя мог предложить бонусные баллы и получить органический трафик.
Все принципы работы с отзывами связаны друг с другом. Достигнув высоких оценок, не забывайте о сервисе.
Позитивные отзывы оставляют те клиенты, чья проблема решена. А самая лучшая мотивация оставить негативный отзыв – это нерешенная проблема.
Если вам нужно еще больше советов о том, как мотивировать пользователей оставлять отзывы, а также другие методы их привлечения либо удержания, обращайтесь к нам в Sidorin Lab, мы поможем.
