Мне оставили положительный отзыв — что делать?
За время работы наше агентство по управлению репутацией решало разные репутационные проблемы, но одна типичная объединяет почти все сферы, — мнение, что отвечать клиентам следует только на отрицательные отзывы. Так мы показываем потребителю, что слышим его. При этом отзывы с благодарностью официальные представители бренда зачастую пролистывают, в то время как клиенты, оставившие хороший отзыв, тоже рассчитывают на внимание. Зачем и как нужно отвечать на положительные отзывы - показываем на примерах.
Что дадут бизнесу ответы на положительные отзывы
Если коротко — улучшится деловая репутация. Если подробнее, то есть как минимум три причины, почему нужно отвечать на любые отзывы.
Улучшение имиджа компании
Реагируя на каждый отзыв (здесь мы не рассматриваем отзывы троллей, фейков и конкурентов), будь то критика или благодарность, вы демонстрируете внимание к автору комментария. От тональности и содержания ответа будет зависеть степень его искренности, поэтому отвечать на похвалу тоже нужно уметь. Тем не менее, сам факт реакции на положительные отзывы – уже отлично.
Привлечение клиентов
Примерно 70 % людей читают отзывы о компании прежде, чем купить там товар или заказать услугу. Дружелюбные ответы официального представителя на комментарии располагают к себе пользователей лучше каталога с описанием достоинств товаров. Отвечая сегодняшним клиентам, вы инвестируете в новых и уже лояльных заказчиков.
Повышение рейтинга страницы в поиске
Если в ваших ответах будут упомянуты брендовые ключевые запросы, например, управление репутацией москва и слово «отзыв», то карточка будет показываться выше в поисковой выдаче, когда новый клиент введет название вашей компании, товара или услуги.
О чем писать в ответе на отзыв
Когда формулируете ответ, держите в уме несколько правил, которые сделают комментарий дружелюбным и полезным.
- Начинайте с благодарности за отзыв. Забудьте о клише «Уважаемый клиент...» и подобных. Интернет только кажется бесчувственным, на деле же от того, какие слова используются, зависит интонация ответа. В данном случае клиент увидит уважение через обращение к нему по имени и то, что в ответе вы сделаете акцент на тех плюсах, о которых он написал.
- В примере ниже клиент поделился, что остался доволен обращением в клинику. Ему понравилась работа специалиста. Конкретная положительная деталь – хороший якорь, за который можно зацепиться и развить клиентское «спасибо».
В ответе владелец компании благодарит за отзыв, подтверждает слова клиента и обращает внимание на то, что и самому специалисту будет приятно прочитать отзыв. Один отзыв, один ответ, приятно как минимум трем людям. И несколько сотен других пользователей увидят это и запомнят, что вы внимательны к клиентам.
- Проявите индивидуальный подход к каждому, не оставляйте шаблонные отписки. В ответе обратите внимание на то, что клиенту понравилось, и особенно — если он нашел какой-то недочет. Если пообещали исправить ситуацию — починить кулер, отрегулировать кондиционер, взять на контроль поведение сотрудника, который нахамил клиенту — выполняйте. Когда исправите, вернитесь к отзыву и дополните его, сообщив, что проблема решена. Такое неравнодушие привлечет внимание тех, кто впервые пришел почитать отзывы о вас. Даже такой короткий отзыв как в примере показывает, что его прочитали и искренне написали ответ.
Вот другой отзыв на то же заведение. Компания поблагодарила за отзыв, обратила внимание на проблему, о которой пишет клиент, и пообещала ее решить.
- Если клиент оставил фотографии, можно отдельно поблагодарить его за это, сделать комплимент.
Наш редактор не рекомендует благодарить за «безупречную красоту», потому что все люди по-своему красивые, а стандартов безупречной или средней красоты нет. Тем не менее ответ официального представителя в примере написан искренне. Это чувствуется, несмотря на не совсем уместный комплимент
- Если контекст располагает, можно оставить пожелание.
- Добавляйте в ответы ключевые запросы, чтобы поднять страницу повыше в поисковой выдаче. Указывайте в тексте название компании, город, краткое описание товаров или услуг, слова «заказать», «купить». Грамотная SEO-оптимизация ответа – это хорошо, но будьте аккуратны: текст не должен выглядеть так, будто его писал робот. Иначе изначально безобидная цель сыграет против вас — потеряете доверие клиентов.
Как писать ответы на положительные отзывы
Мы выступаем за индивидуальный подход к каждому ответу, ведь любому приятно, когда обращение персонально и содержание сообщения напрямую связано с отзывом. Идеальный вариант – когда в компании есть специальный сотрудник, который занимается только работой с обратной связью. Однако и для персонализированных по содержанию ответов можно использовать общую структуру текста. Она поможет соблюдать логику ответа и сделает комментарий законченным и осмысленным. Кроме того, единая структура ответов упростит чтение для тех, кто еще не является вашим клиентом. Структурированный текст проще запомнить, найти ключевые для клиента слова.
Приветствие
Откажитесь от слов «уважаемая/уважаемый», «дорогой/дорогая». Такие обращения давно устарели и выглядят пафосно. Уходить в крайность и писать «Здорово, Мишаня!» тоже не стоит, даже если знаете клиента лично. Пишите «Здравствуйте!» и обращайтесь к человеку по имени, которое он указал. «Здравствуйте, Елена!» звучит человечнее, чем «Уважаемая Елена, приветствуем!».
Благодарность
«Выражаем благодарность за ваш честный отзыв» — не самый удачный вариант. Те, кто еще не стал вашим клиентом, при чтении зададут себе вопрос: «А остальные отзывы нечестные?». Могут возникнуть мысли о том, что отзыв заказной, раз компания так выделила его. Вместо «честный» можно использовать любое другое прилагательное, подходящее к конкретному отзыву: «развернутый», «эмоциональный», «приятный».
Чем естественнее будет выглядеть ответ, тем с большей симпатией к нему отнесутся читатели. Например, если вы технологичный стартап или магазин стритвира, некстати отвечать на отзыв фразой «Выражаем благодарность за...». Ведь ни вы, ни ваши клиенты так не говорят. Напишите «Спасибо за ваш подробный отзыв!», «Вся наша команда благодарит вас за отзыв!». Покажите искренность органичным для вас образом, не прячась за устаревшие клише.
Подтверждение фактов
В отзыве клиент может выделить несколько достоинств товара или услуги. Можно ответить на все, но, скорее всего, это будет выглядеть как передразнивание, а читать такое утомительно. Выберите один вариант из перечисленного и прокомментируйте его. Лучше акцентировать внимание на качестве продукции или достойной работе персонала, так как обычно это главное в бизнесе.
В ином случае, если вы понимаете, что над качеством продукта еще нужно поработать, постройте ответ вокруг другого тезиса. Лучше не давать возможность конкуренту оставить под отзывом разоблачающий ответ. Подчеркивайте достоинства!
Как пример — отзыв на врача-косметолога.
Обратите внимание: в этом отзыве клиент обращает внимание на несколько моментов:
- профессионализм,
- отзывчивость,
- качественные препараты.
Прокомментировать можно любой из них. На информацию о профессионализме можно ответить, что косметолог постоянно обучается в России и за границей, следит за индустрией. А на отзывчивость можно написать, что специалист любит свою работу и рад делиться с клиентами знаниями.
Приглашение
Не забудьте пригласить клиента за покупками или услугами снова, чтобы он понимал, что его ждут. Если в отзыве человек обратил внимание на недостатки сервиса, то, во-первых, исправьте их, а во-вторых – предложите клиенту скидку или бонус на следующее обращение. Неважно, большая у вас клиентская база или еще нет. Доброжелательный ответ может сделать из вашего нерегулярного клиента адвоката бренда.
Что делать, если никто не оставляет отзывы
Негативные отзывы люди оставляют охотнее, чем положительные, потому что негативные эмоции чаще оказываются сильнее. Мотивировать оставлять негатив, конечно, не стоит, а вот стимулировать клиента делиться приятными впечатлениями мы очень рекомендуем. Для этого можно:
- давать бонусы, скидки, делать индивидуальные предложения,
- устроить конкурс на самый креативный отзыв о вашей компании,
- делать ненавязчивую рассылку по почте или СМС с просьбой оставить отзыв,
- сообщить лично или прислать информацию о том, что клиент может оставить отзыв и где это сделать. Сказать можно на административной стойке, а написать на упаковке или в раздаточных материалах.
Подводя итог
Не игнорируйте положительные отзывы! Они помогают вам продавать и создавать позитивный имидж. Можете прямо сейчас ответить на все положительные отзывы на своих островах контента. Лучше, конечно, отвечать на отзывы своевременно, но начинать никогда не поздно.
Для удобства чтения делите отзыв на смысловые абзацы. Где уместно, используйте смайлики, но в меру — переизбыток усложняет чтение, комментарий выглядит как насмешка.
Следите за структурой ответа, но не делайте его шаблонным. Ищите к клиенту индивидуальный подход. Важно подчеркнуть ценность каждого мнения, тогда шансы привлечь новых покупателей будут выше.
Попробуйте сделать ответ на отзыв интересным. Можно пошутить, рассказать любопытный позитивный факт о вас, забавную историю, если это уместно. Будьте вежливыми, не переходите на личности, не спорьте с клиентами. Никогда не лгите в ответах. Пишите грамотно, соблюдайте tone of voice бизнеса без ущерба смыслу комментарию.
Теперь вы знаете, зачем и как реагировать на положительные отзывы. Надеемся, наших советов достаточно, чтобы построить доверительную коммуникацию с клиентами в интернете.
Потребуется дополнительная помощь ‒ обращайтесь.
