Команда Sidorin Lab больше десяти лет решает репутационные задачи разной сложности и устраняет конфликтные ситуации вокруг брендов в интернете. За это время наше репутационное агентство собрало большое количество интересных кейсов, и хотим поделиться с вами некоторыми из них. О том, как происходит управление репутацией изнутри, расскажет директор департамента управления проектами, Свистунова Дарья, на примере случая: когда клиент стал жертвой дезинформации вокруг своего бренда.
Как это было
Одно издание написало статью, в которой о продукции нашего клиента говорилось как об опасной для здоровья. Якобы, было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, что продукция некачественна. О том, кто его проводил, в какой лаборатории, на основе каких стандартов и по каким технологиям – издание не уточняло. В статье говорилось только, что продукция вредна, потому что авторы исследования проанализировали несколько ее образцов и обнаружили там опасные для здоровья человека компоненты. Завершалось столь серьезное расследование призывом: «Не покупайте вредную продукцию!». Почему издание не опубликовало все детали исследования, не рассказало о ходе анализа, остается только догадываться. Может, потому что нет таких деталей, и исследование не проводилось? Для серьезных обвинений нужны весомые аргументы, которых в статье не нашлось.
— Тем не менее, публикация была большая и получила широкий резонанс, — говорит Дарья.
Поскольку клиент не сразу обратился к нам, объем негатива о бренде значительно вырос буквально за пару часов: более ста «перепечаток» в других СМИ. Порочащая бренд публикация появилась около десяти часов утра. Представитель бренда же позвонил нам только к полудню. В этот же день мы выехали на встречу с клиентом, чтобы выяснить все обстоятельства и составить стратегию по работе с негативом.
Операция «Антифейк»
Вместе с клиентом мы подняли все исследования и свидетельства о качестве продукции. Разумеется, ничего опасного и вредного для здоровья в ней не оказалось. Более того, есть сертификаты качестве, в которых сказано, что продукты бренда с момента его появления делаются только из проверенных и безопасных составляющих, а значит, что резонансная статья лжеобвиняла бренд и дезинформировала покупателей. Мы начали переговоры с первоисточником, авторами публикации.
Если издание «хайповое», то есть создает шумиху вокруг скандалов, договориться с ним почти невозможно. В этот раз тоже не удалось установить диалог с редактором. Время шло, и большое количество других информационных ресурсов, в том числе региональных, растиражировали статью. Негатив перешел и в социальные сети. Требовались срочные действия.
Директор департамента по управлению проектами
— Все это время мы работали с клиентом, подбирая опровергающий материал, и с юристом. Он подготовил для СМИ, распространявших статью, официальные письма-обращения. Параллельно наша команда всевозможными способами искала редактора каждого из изданий. Иногда приходилось наводить справки через соцсети, потому что не на всех ресурсах есть контакты ключевых фигур, на которых зарегистрировано издание. Обращаясь к редакторам и учредителям, мы просили удалить недостоверную информацию. Многие отказывались, ссылаясь на первоисточник и перекладывая ответственность на него. На удаление статьи они готовы согласиться, если первоисточник это сделает, а «хайповое» издание не соглашалась убирать публикацию. Однако наша работа не прошла бесследно: спустя несколько дней скандальное СМИ опубликовало у себя другую статью, опровергающую обвинительный текст. К этому же времени мы погасили распространение негатива: удалили репосты недостоверной статьи, опубликовали опровергающее исследование, приложив к нему результаты официальных экспертиз и сертификаты качества. Справедливость была восстановлена, и немалую роль для этого сыграла скорость реакции на появившийся фейк.
Совет эксперта
Обнаружив дезинформацию о собственной персоне или компании, сразу, не теряя ни минуты, обращайтесь за помощью к профессионалам. Чем быстрее отреагировать на негатив, тем легче будет его устранить. Не стоит надеяться, что информация исчезнет сама собой. Пока не заказать serm с целью удаления негативной информации, все, что появляется в интернете, остается там на долгие годы и продолжает влиять на репутацию,
