Развитие бизнеса невозможно без обратной связи от потребителей. Она помогает улучшать сервис, обновлять продукты и следить за работой персонала. Получить подробности о клиентском опыте от первого лица можно разными способами. Например, провести опрос или собрать фокус-группу. Однако самый простой и быстрый путь – отзывы. Люди охотно делятся впечатлениями в интернете, поэтому на картах, форумах и отзовиках можно найти много интересных деталей о бизнесе. Как работать с этой информацией и какую пользу она может принести – объясняем в статье.
Как мнения потребителей могут помочь бизнесу
Отзывы – не просто субъективный набор ощущений, а ценный источник информации. Они позволяют взглянуть на бренд глазами клиента, подметить неожиданные плюсы или первыми узнать о минусах. Но этим выгода не ограничивается. Есть много вариантов того, как клиентские мнения могут помочь развитию бизнеса.
Увеличение продаж
Пожалуй, каждый, кто хоть раз выбирал ресторан, заказывал технику или искал врача, то знает, сталкивался с сомнениями при поиске. В попытке найти лучший баланс цены и качества люди собирают максимум данных: советуются с друзьями и знакомыми, смотрят обзоры, пытаются больше узнать о гарантиях, уровне сервиса и манерах сотрудников.
Эта практика особенно актуальна в онлайн-продажах, где товар нельзя потрогать или увидеть своими глазами. И решающим аргументом здесь становится не реклама, а отзывы. Именно они позволяют примерить на себя чужой опыт и быстрее сделать выбор. С услугами похожая картина. Мнения других клиентов подсказывают, в какой ситуации можно обратиться в компанию, чего ожидать в процессе и как будет выглядеть результат. Это сильно облегчает жизнь, поэтому отсутствие отзывов плохо сказывается на доверии к бренду. Если никто не делится впечатлениями о компании, вероятно, с ней что-то не так. И наоборот – чем больше о бизнесе развернутых мнений, тем он привлекательнее для новой аудитории.
Еще одна суперспособность отзывов – отработка возражений. Например, будущих клиентов типографии может волновать не только цена, но и скорость выполнения заказов, и опыт других людей будет убедительнее, чем сроки на сайте
Если вы из тех, кому нужны цифры, то согласно исследованию Freedom Finance Global отзывы о товарах перед покупкой на онлайн-площадках читает больше 80% потребителей. А специалисты Alvin Market выяснили, что больше всего доверия вызывают комментарии в социальных сетях, текстовые сообщения на маркетплейсах и видеообзоры. На их основе решение о покупке принимает около половины опрошенных. Это доказывает прямую связь между мнениями клиентов и уровнем продаж.
Улучшение продукта и сервиса
Личное использование товара или услуги дает уникальные впечатления, поэтому отзывы могут указать на достоинства, о которых не в курсе маркетологи. Например, ресторан может считать своим главным преимуществом выбор блюд, а люди будут отмечать большие порции и приветливых официантов. Эти плюсы можно усилить и таким образом выделить свое предложение из ряда ему подобных. Мнения о бизнесе показывают, на что обращают внимание клиенты, что им нравится и насколько ожидания совпадают с реальностью. Все это дает понять, что компания движется в правильном направлении.
Однако самый большой потенциал для развития несут не позитивные мнения, а негатив. Анализируя критику, можно выявить слабые места в воронке продаж и сделать ее более эффективной. Часто клиенты жалуются на мелкие недочеты, которые легко исправить и тем самым заработать дополнительные очки. Если пользователи видят, что к ним прислушиваются, их лояльность начинает расти.
Клиент пожаловался на отсутствие пандусов для колясок, заведение отреагировало и сообщило о позитивных изменениях. В итоге человек отредактировал отзыв и поменял оценку на картах на более высокую
Удержание клиентов
Отдельное место занимает работа с негативом. Когда она есть, это автоматически выделяет компанию из числа конкурентов и повышает кредит доверия. Логика тут проста: если бизнес игнорирует плохие отзывы, значит ему безразлична судьба клиентов. С такой компанией лучше не иметь дела, так как есть шанс остаться с проблемой один на один. Публично отвечая на жалобы, вы демонстрируете свою открытость и готовность к изменениям. Такая позиция помогает сохранять текущих покупателей и привлекать новых.
Часто автору негатива достаточно просто быть услышанным, чтобы поменять свое мнение о месте в лучшую сторону
Примерно половина участников опроса Alvin Market ждут, что продавец в ответах на отзывы будет консультировать покупателей. Это отличная возможность закрыть возражения не только отдельно взятого автора, но и всех, кто увидит официальный комментарий.
В отзыве о пене для ванны покупательница жалуется, что средство не выполняет свою основную функцию. В ответ бренд дает подробные объяснения и инструкции, которые пригодятся в том числе будущим покупателям
Отстройка от конкурентов
Кстати, формулировки ответов на комментарии клиентов тоже имеет значение. Людям важно, чтобы ответы продавца были вежливыми, не шаблонными и развернутыми, а также предлагали конкретные пути решения проблем. Если учесть эти требования и использовать индивидуальный подход к каждому автору отзыва, можно постепенно выработать особую манеру общения с потребителем – tone of voice. Ее плюс в том, что она выгодно отличает компанию от конкурентов и делает ее более узнаваемой.
Контроль работы персонала
Оценка эффективности отдельных сотрудников может быть сложной и трудозатратной задачей. Особенно, если у компании большой штат и много филиалов. Понять, как специалисты справляются с работой на местах, можно в том числе через отзывы. В них клиенты часто делятся опытом взаимодействия с персоналом и своими впечатлениями от общения. Если собрать эту информацию, а затем передать ее в отдел кадров, это поможет улучшить качество обслуживания на местах.
В комментариях о сотрудниках обычно хватает подробностей, чтобы идентифицировать человека и дать ему обратную связь
Где искать отзывы
Чаще всего казахские пользователи читают отзывы в Google и Яндекс, на маркетплейсах и сайтах магазинов, а также на YouTube и геосервисах. Эти площадки стоит проверить в первую очередь, если вы хотите знать, что о вашем бизнесе думают люди. Также можно изучить выдачу в поисковиках по брендовым запросам, а именно открыть Яндекс или Google, вбить туда «название своей компании + отзывы» и посмотреть, какие результаты находятся в топе. Этот метод поможет составить список приоритетных площадок для работы с клиентскими мнениями.
Как работать с отзывами
Теперь подробнее о том, как подготовить почву для отзывов, отслеживать их и обрабатывать в случае негатива. Это большая тема со множеством нюансов, но, если вы только начинаете свой путь в мире клиентских мнений, достаточно простых действий.
Шаг 1. Создать присутствие. Прежде всего людям нужно пространство, куда можно прийти и оставить отзыв. Если на какой-то из перечисленных выше площадок еще нет карточки вашей компании, самое время ее оформить. Перечислите актуальные предложения, добавьте график работы, способы связи, ссылки на соцсети и другую информацию, которая может пригодиться будущим клиентам. Следите, чтобы данные оставались актуальными.
Шаг 2. Находить новые сообщения. Мониторинг поможет держать руку на пульсе и вовремя видеть негатив. Если площадок с отзывамимало, их можно мониторить вручную. Большим компаниям, о которых много пишут в сети, пригодится система мониторинга, которая позволит собирать отзывы в автоматическом режиме, например IQBuzz или Brand Analytics. Можно настроить уведомления по ключевым словам, источникам или оценкам.
Шаг 3. Реагировать на жалобы. Делать это нужно как можно быстрее – в идеале в течение 2 часов после публикации мнения. Именно для этого нужен мониторинг. Долгий ответ плохо скажется на репутации бизнеса, так как вместе с задержкой будет расти недовольство. В ответном комментарии постарайтесь показать заинтересованность, предложите решение вопроса и обязательно поблагодарите клиента за обратную связь. Отвечайте не только на плохие, но и на хорошие отзывы.
Шаг 4. Внедрять изменения. Проанализируйте текущие отзывы и найдите общие паттерны. Например, отсутствие парковки, долгое ожидание, недостаток бонусов и т. п. Используйте эту информацию, чтобы исправить ошибки, внести улучшения и усилить преимущества. Так вы покажете, что мнение потребителей ценно, а бренду можно доверять.
Шаг 5. Просите клиентов оставлять отзывы. Если чувствуете, что клиент остался доволен товаром или услугой, можно подтолкнуть его к размещению мнения. Предложите ему подарок или бонус в обмен на комментарий и дайте ссылку на карточку компании. Сделать это лучше сразу после покупки, чтобы человек не забыл о своих впечатлениях.
Использовать отзывы в интересах бизнеса можно и нужно. Следите за обстановкой вокруг бренда, подмечайте важные детали и не оставляйте без внимания негатив. В сложных случаях к вам всегда готовы прийти на помощь эксперты Sidorin Lab. Мы настроим эффективный мониторинг и дадим советы по работе c отрицательными мнениями.
