Как защитить репутацию компании от фейков

Видеть негатив в свой адрес неприятно, но еще хуже, если он не имеет ничего общего с реальностью. Да, речь идет о фейках. Они могут выглядеть как чья-то неудачная шутка, но вот последствия бывают вполне реальными. Заказной негатив или клевета могут стать причиной массовой агрессии в адрес бизнеса, проблем с репутацией и убытков. Чтобы выиграть битву с ложью, нужно знать, по каким законам живет медиаполе, и уметь управлять вниманием аудитории. О способах выстроить надежную защиту от фейковых новостей рассказываем в статье. 

Как работают фейки и насколько они опасны

Далеко не все люди привыкли проверять информацию из интернета. Одни пользователи доверяют своим источникам. Другие уверены, что распознают ложь, как только ее увидят. Ну а третьи просто не хотят заниматься фактчекингом. Согласно исследованию DEMOSCOPE больше половины казахстанцев никогда не проверяли новости на достоверность, а 23% убеждены, что почти не сталкиваются с дезинформацией. Такие привычки создают идеальные условия для обмана и манипуляций, поэтому шансы бизнеса столкнуться с фейком о себе растут с каждым днем. 

В чем опасность фейков? В отличие от обычных утечек – это недостоверная (и чаще негативная) информация, которую распространяют случайно или намеренно для получения выгоды. Например, фейковые новости о продукте, основателях компании или условиях на производстве часто используют недобросовестные конкуренты. Так они пытаются испортить репутацию соперника на рынке и подорвать доверие к нему. Для этого за основу берутся любые негативные факты, способные вызвать эмоции и спровоцировать волну хейта. Чем сильнее отклик, тем больше вирусится инфоповод, поэтому для фейков отбирают самые «горячие» темы: политику, религию, социальную несправедливость, жестокое обращение и т. п. Иными словами то, что точно зацепит людей и вызовет шквал негатива в максимально сжатые сроки.

В 2019 году Алматинский зоопарк пережил массовый хейт из-за ложной новости об убийстве котенка на его территории. Ущерб был не только репутационный, но и финансовый: часть партнеров учреждения расторгла договоры об экскурсиях

Иногда к распространению клеветы могут привлекать проплаченных блогеров или ботов. Для брендов такой сценарий опаснее, чем банальный спор с клиентом. Умышленные фейки уже не случайность, а направленная информационная атака. Ее результатом может стать не просто испорченная репутация, а потеря клиентов, рекламных контрактов или даже крах бизнеса. Люди не станут разбираться, насколько справедлив негатив, а подхватят и понесут дальше. 

Если вы столкнулись с заказными отзывами, ложными статьями в СМИ или другими видами фейков, нужно принимать меры. Чем дольше распространяется клевета, тем сложнее ее оспорить и вернуть симпатии людей на свою сторону. 

Как бороться с фейковой информацией

Основной совет – сохранять спокойствие. Желание защищаться вполне естественно, но необдуманные шаги могут усугубить проблему и сыграют на руку зачинщикам хейта. Помните про самообладание и держите под рукой наш алгоритм действий. 

1. Найти источник. Публиковать ложь о компании могут недовольные клиенты, обиженные сотрудники или партнеры, и, конечно, конкуренты. Если выяснить, откуда идет атака, с ней будет проще бороться. Чем больше фактов и источников вбросов вы обнаружите, тем проще будет отстоять свое достоинство. Отследить первоисточник фейка помогут системы мониторинга (Brand Analytics, IQBuzz и другие). С их помощью можно собрать все упоминания о бренде за конкретный период и понять, кто первым заговорил о ложных фактах. Часто клевета публикуется с подставных аккаунтов. В таких случаях на помощь приходят современные инструменты кибербезопасности, которые способны вычислить злоумышленника.
2. Оценить масштаб. Иногда реакция на фейк – не лучший выход из положения. Особенно если ее никто не ждет. Попытки оправдаться могут подогреть интерес к пожару и помешать ему угаснуть самостоятельно. Чтобы принять правильное решение, оцените охват негатива и спрогнозируйте его развитие. Это поможет определиться с дальнейшими действиями. Если вы уверены, что новость не пойдет дальше, бурю можно переждать: отключить комментарии и приостановить активность в соцсетях, чтобы не привлекать внимания к скандалу.
3. Рассмотреть варианты. В идеале подготовить несколько стратегий и подключать их в зависимости от того, как будут развиваться события. Допустим, источник клеветы – недовольный клиент или сотрудник. С таким человеком зачастую можно договориться и убедить прекратить дезинформацию. При направленной информационной атаке можно выступить с официальным заявлением, провести разоблачения на основных ресурсах или же удалить негативную информацию, собрав доказательства своей правоты. Хорошая новость в том, что выбирать следующий ход самим необязательно. Верную тактику могут подсказать профессионалы.
4. Подготовить опровержение. Когда придет время огласить свою версию событий, вам пригодится информация, собранная на первом этапе. Постарайтесь быть открытыми: расскажите, что происходит и как на самом деле обстоят дела. Фактам доверяют больше, чем словам, поэтому по возможности стоит прикрепить к сообщению фото, видео и другие материалы. Также стоит решить, как будет подаваться информация – от лица руководства или официального представителя. Для размещения заявления подойдут СМИ или соцсети. Можно даже ограничиться одной, самой авторитетной из доступных площадок.

Если вы столкнулись с фейковыми новостями, специалисты Sidorin Lab помогут оценить ситуацию и разработать стратегию защиты. Мы практикуем конфиденциальный подход к каждому клиенту, оперативно реагируем и используем собственные разработки для отражения информационных атак. Опыт работы с компаниями из разных сфер помогает нам находить эффективные решения для любых задач. 

Последняя мера – защита своих интересов в суде. Этот вариант считается рискованным, поскольку привлекает еще больше внимания к происходящему, но иногда это единственный способ показать, что вы настроены серьезно и готовы идти до конца. Так, в июле этого года блогер Абылайхан Камаладин начал публично критиковать компанию-застройщика RAMS Qazaqstan. Он сообщил, что приобрел квартиру в одном из ее ЖК, однако срок сдачи объекта затягивается, а качество работ не внушает доверия. Сообщения вызвали ажиотаж в сети и породили множество ложных слухов о компании. RAMS Qazaqstan выступили с опровержением и заявили, что в срыве сроков проекта виноват ненадежный подрядчик, но критику это не остановило. В итоге компания подала на блогера в суд. После этого сторонам удалось провести переговоры и уладить конфликт.  

Противостояние блогера и застройщика продолжалось четыре месяца и завершилось мирным соглашением

Учтите, что иск о защите чести, достоинства и деловой репутации можно подать только при наличии доказательств, а сам процесс может затянуться. Все это время клевета продолжит наносить урон, поэтому перед судебным преследованием есть смысл попробовать другие инструменты защиты. 

Как защитить бизнес от фейков

Предотвратить фейки нельзя, но к ним можно подготовиться. Да, такая работа потребует ресурсов, но сильная репутация, проработка рисков и лояльная аудитория станут вашим щитом в схватке с любой ложной информацией. 

Наблюдайте за инфополем. Все верно, инструменты мониторинга нужны не только при борьбе с фейками, но и в спокойное время. Следить за тем, что о компании говорят клиенты, сотрудники и партнеры, – полезная привычка. Так вы сможете вовремя узнавать о конфликтах и не допускать их огласки. А еще сбор упоминаний позволит чувствовать клиентов и вносить ценные улучшения в свой продукт. О том, как это происходит на практике, можно почитать в нашем кейсе. 

Учите людей распознавать фальсификации. Если аудитории не хватает критического мышления, можно помочь его прокачать. Почаще напоминайте им о проверке информации, рассказывайте, как работает провокация и как разоблачить фейк.  

Накапливайте рычаги влияния. В разгар атаки фейками пригодится поддержка авторитетных СМИ или лидеров мнений. Это подкрепит официальную позицию компании и поможет ей получить больший охват. Подумайте, кого можно привлечь в число амбассадоров, и постарайтесь установить контакт с сильными медиаресурсами до того, как они вам понадобятся. 

Вышеупомянутый застройщик RAMS Qazaqstan на пике конфликта с блогером выпустил материал в СМИ, где подробно рассказал о ситуации и опроверг слухи

Готовьте хорошие новости. Отвлечь людей от проблемной темы – рабочий способ для борьбы с кризисом. Чтобы не искать инфоповод в последний момент, важно держать наготове несколько удачных тем. Это могут быть позитивные отзывы клиентов, успешные кейсы и т. п. 

Развивайте собственные каналы. Социальные сети, сайт и другие подконтрольные площадки должны не просто существовать, а оставаться на виду. Через них ваше комьюнити сможет получать поддержку и проверенные факты в разгар сомнений и неопределенности. 

Создайте антикризисный штаб. Несогласованные действия и размытые зоны ответственности добавят стресса во время скандала, поэтому «отдел быстрого реагирования» стоит сформировать заранее. Постоянной задачей такой команды может быть проработка триггеров. Выше мы говорили, что информационная атака целится в больные темы, чтобы получить больший охват. Если заранее проанализировать риски и подготовить план защиты, можно сэкономить драгоценное время. 

Желаем вам никогда не сталкиваться с фейками, но всегда готовы помочь, если это случится. Обращайтесь к нашим экспертам за консультацией и следите за блогом, чтобы больше узнать об управлении репутацией бренда и маркетинговых трендах.